커넥티드카 관련 소비자 불만 4년간 146건
품질·AS 불만 35.6%, 계약 불만 24.7% 순
[서울=뉴시스] 이국현 기자 = #. A씨와 B씨는 최근 커넥티드카 서비스 이용료를 지불했으나 주차장의 중계기 문제로 인한 통신 장애로 서비스 이용이 불가능했다. 이에 A씨는 사업자에게 사후서비스(AS)를 요청했으나 남는 중계기가 없어 설치가 불가하다는 답변을 받았다. B씨는 요금 감면을 요청했으나 중계기로 인한 문제는 책임이 없어 요금 감면이 불가능하다는 답을 들었다.
최근 커넥티드카 이용자가 증가하고 있지만 통신 장애로 서비스를 이용하지 못해도 받을 수 있는 손해배상 수준이 미흡하고 계약 관련 정보도 불충분한 것으로 조사됐다. 커넥티드카는 자동차와 스마트폰 모바일 앱을 연동해 원격차량제어, 차량 진단, 내비게이션, 주문 결제 등 기능을 제공한다.
29일 한국소비자원에 따르면 지난 2018년부터 올해 10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 커넥티드카 서비스 관련 소비자불만 상담은 146건으로 집계됐다. 소비자 불만은 서비스 장애 및 AS 지연 등 '품질·AS 불만'이 35.6%로 가장 많았고 해지 안내 미흡 등 '계약 관련'이 24.7%, '서비스 잔여 무료제공기간 승계 불가' 관련 불만이 17.8%를 차지했다.
이동통신망을 기반으로 제공되는 커넥티드카 서비스는 통신망 장애 등에 따른 서비스 중단 시 사업자의 손해배상 책임이 발생할 수 있다. 하지만 7개 자동차 회사의 8개 커넥티드카 서비스를 분석한 결과, 5개 서비스만 이용약관에 관련 책임을 명시했고, 3개 서비스는 명시하지 않은 것으로 확인됐다.
손해배상 책임을 명시한 경우에도 5개 서비스 중 4개는 소비자가 서비스를 제공받지 못한 시간에 해당하는 이용 요금의 2~3배에 상당하는 금액으로 손해배상액을 한정했다. 이는 이용요금의 6배에 상당하는 금액을 최저 손해배상액으로 정한 일반 이동통신 서비스의 손해배상 기준에 비해 미흡한 수준이다.
신규 차량 구매 시 커넥티드카 서비스를 일정기간 무료로 제공했지만 4개 서비스는 무료 제공기간이 남은 차량을 중고로 구매하더라도 서비스 무료 이용이 어려웠다. 잔여 무료제공기간의 승계 여부는 차종, 연식, 신차 구입자의 가입 여부 등에 따라 달라지지만 홈페이지에 관련 정보가 흩어져 있고 메뉴가 복잡해 쉽게 확인하기 어려웠다고 소비자원은 설명했다.
차량 매각, 폐차 등 서비스 해지 사유가 발생했을 때 소비자가 직접 해지 신청을 해야 하지만 4개 서비스는 홈페이지에서 해지방법, 해지 시 주의할 점 등 내용을 확인할 수 없었다.
이에 따라 소비자가 계약 내용을 쉽게 확인할 수 있도록 사업자가 정보 제공을 강화할 필요가 있다는 목소리가 나온다.
소비자원이 최근 3년 이내에 커넥티드카 서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 300명을 대상으로 지난 10월1일부터 29일까지 설문조사를 실시한 결과, 35%가 서비스 계약기간, 요금 등 주요 계약 내용에 대해 알지 못한다고 응답했다.
커넥티드카 서비스 이용 만족도는 원격차량제어와 내비게이션이 5점 만점에 각각 3.67점으로 나타났다. '카페이' 서비스 만족도는 3.06점으로 가장 낮았다. 서비스 전반에 대한 만족도는 3.42점이었다.
한국소비자원은 "커넥티드카 서비스 사업자에게 통신망 장애로 인한 서비스 중단 시 손해배상 기준을 이동통신서비스업 수준으로 개선, 계약 관련 주요 내용에 대한 정보제공 강화, 중고차에 대한 서비스 잔여 무료제공기간 승계 활성화 등을 권고할 예정"이라고 밝혔다.
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