배송에 진심인 시몬스…"저녁엔 수동 드라이버 쓰죠"

[서울=뉴시스] 권혁진 기자 = 경기도 이천시 시몬스 팩토리움에서 만난 김용식 시몬스 물류전략부 이사. 그는 자사 배송 시스템을 두고 "기술력과 스펙을 넘어 ‘진심’을 배송한다"고 설명했다.

21일 업계에 따르면 외주 대행이 주를 이루는 침대업계 배송시장에서 시몬스는 본사 전담 직배송 시스템을 고집하는 기업 중 하나다. 이를 통해 최소 2인 1조 배송·청결방역 배송·원하는 날 지정 배송·평일 이브닝 배송 등 고객 중심의 물류 혁신을 이어가고 있다.

김 이사는 "단순히 물건을 배달하는 것에 그치지 않고 '공간과 수면의 가치를 배송한다'는 철저한 원칙이 현장에서 구현되고 있다"고 강조했다.

김 이사는 2013년 A/S팀 막내 사원으로 시몬스에 입사해 전국 방방곡곡의 안방을 누빈 현장 전문가다. 과거 LG 서비스센터 재직 시절을 포함하면 20년 넘게 고객과의 접점을 이어왔다.

김 이사는 시몬스 배송의 핵심으로 '현장의 디테일'을 꼽았다. 시몬스의 전담 배송 매니저들은 배송 시 교차 오염을 줄이기 위해 방문하는 집집마다 새로운 마스크와 덧신을 착용하고, 설치 후 동선을 따라 소독을 진행하며 퇴장한다. 승강기 안내판 설치, 부속품 전용 용기 및 안전작업보 사용, 케이블 타이를 활용한 주변 선 정리, 수평계와 줄자를 이용한 정밀 설치 등도 이들의 업무다.

시몬스는 설치 기준과 고객 응대 매뉴얼을 표준화해 정기 교육을 진행하고, 배송 완료 후 고객 만족도를 실시간 모니터링해 매뉴얼을 즉각 업데이트하는 피드백 기반 관리를 매진하고 있다.

김 이사는 "변수가 많은 현장에서 균일한 서비스를 유지하기 위해서는 철저한 교육이 바탕이 돼야 한다"며 "끊임없는 교육을 통해 디테일이 몸에 배게 되고 이는 결국 고객과의 신뢰로 연결된다"고 설명했다.

시몬스의 배송에는 최소 2인에서 최대 4인 이상의 전문 인력이 투입된다. 비용 절감이 화두인 업계 트렌드와 달리 인력을 줄이지 않는 이유는 고객의 침실에 놓일 때까지 무결점 상태를 유지하기 위해 최소 2인 1조 배송이 필수라는 판단 때문이다.

김 이사는 "제품을 바닥에 닿지 않는 채로 이동시키고 정밀하게 조립해 제품 손상을 최소화하고 동시에 작업자와 고객의 안전사고를 예방한다"며 "한 명이 설치에 집중하는 동안 다른 한 명은 사용법 안내와 주변 정리 등 고객 케어 서비스를 제공해 ‘프리미엄 경험’을 완성한다"고 소개했다.

시몬스는 맞벌이 부부나 1인 가구 등 낮 시간대 방문이 어려운 고객들을 위해 매주 수요일 퇴근 후 저녁 시간(오후 6시~10시)에 배송하는 서비스도 시행 중이다.

김 이사는 "이브닝 배송은 이웃에게 피해를 주지 않기 위해 세심한 예절 매뉴얼을 적용했다"며 "복도에서부터 발소리를 죽이고, 실내에서는 층간 소음을 최소화하기 위해 전동 드릴 대신 수동 드라이버를 사용한다"고 전했다.

시몬스의 물류 전략을 지휘하고 있는 김 이사는 침대를 넘어 대한민국 배송의 표준이 되겠다는 포부도 밝혔다.

그는 "AS팀의 막내 사원으로 입사해 오늘 이 자리에서 물류 전략을 이야기할 수 있는 것은 모두 현장에서 묵묵히 땀 흘려온 동료들과 설치 매니저들 덕분"이라며 "현장에서 지켜온 신념인 '정직함만이 신뢰를 만든다'를 바탕으로 고객들에게는 ‘역시 시몬스는 배송조차 다르다’는 안심과 확신을, 팀원들에게는 전문가로서의 자부심을 심어주는 물류전략부를 만들어 가겠다"고 전했다.


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