[서울=뉴시스] 최희정 기자 = "신뢰가 무너지면 어렵게 쌓은 성과가 허물어질 뿐 아니라, 크고 작은 불행과 불편, 두려움, 분노, 좌절, 원망, 체념이 뒤따른다. 반면 구성원들이 자유롭게 아이디어를 내고 생각을 경청하며 생산적인 논쟁에 이어 함께 일하는 즐거움을 누리는 조직에는 예외 없이 '단단한 신뢰'가 자리 잡고 있다." (서문 중)
소위 잘 나가는 조직이 가진 최고의 자산은 '신뢰'라고 주장하며 미국의 글로벌 기업과 단체 사이에 오랜 영향력을 끼친 책의 한국어판이 출간됐다.
신간 '신뢰가 이끄는 조직에 대한 얇은 책'(센시오)는 브레네 브라운, 스티븐 R. M. 코비 등 미국을 이끄는 리더들을 필두로 '얇은 책' 신드롬을 일으키며 직장이나 종교단체, 학교, 글로벌 기업에 이르기까지 자체 토론 집을 만들어 실천할 정도로 붐을 만든 책이다.
저자 찰스 펠트먼은 책을 통해 신뢰가 직장에서 행복과 성공을 떠받치는 진정한 토대이며, 신뢰를 쌓고 유지하며 회복하는 능력이야말로 리더의 필수 역량이라고 강조한다.
그는 토니 사이먼스 코넬대 교수의 '신뢰가 회사 손익에 미치는 영향'이라는 연구 사례를 든다. 사이먼스 교수는 76개 호텔 체인을 조사했는데, "우리 관리자는 약속을 지키며 언행이 일치한다"라고 직원들이 강하게 신뢰하는 호텔은 그렇지 않은 곳보다 수익이 월등히 높았다. 특히 그가 개발한 '사이먼 지수'가 단 몇 점만 상승해도 해당 호텔의 순이익이 비약적으로 증가했다는 사실은 신뢰가 단순한 감정이 아닌 측정 가능한 경영 지표임을 보여준다.
그렇다면 조직에서 일어나는 '신뢰'를 둘러싼 문제들을 효과적으로 해결할 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까. 저자는 '어떻게 대화하는가'에서 실마리를 찾았다. 이때 배려, 진정성, 약속 이행, 역량 등 '신뢰의 4요소'를 기준으로 삼아서 상대방을 비난하기보단 구체적 행동과 영역으로 나눠서 접근하면 발전적인 대화를 할 수 있다고 그는 말한다.
"상대가 단순한 실수로 의도치 않게 신뢰를 저버린 것인지 아니면 고의로 배신한 것인지 분명히 가려내는 것도 매우 중요하다. 오늘날과 같은 복잡다단한 환경에서는 의도하지 않았는데도 상대의 신뢰를 저버리게 되는 일이 자주 생겨난다. 이는 고의적인 배신과는 분명히 다르다. 이를 구분하는 것으로도 대화의 분위기가 얼마든지 달라질 수 있다." (6장 '조직에 흐르는 불신을 관리하는 법' 중)
그러나 리더가 직원에게 신뢰를 받아도, 함께 일하는 직원 간에 신뢰가 낮으면 업무 만족도도 떨어지고 결과적으로 성과가 낮아진다고 저자는 지적한다.
이 책은 리더로서 직원들이 서로 신뢰할 수 있는 환경을 만드는 법, 불신 해소 대화의 7-5 대화 프로세스, 신뢰의 대화 모범 예시, 부하 직원 입장에서 상사에게 불신을 말하는 방법 등 다양한 상황에서 일어날 수 있는 구체적인 솔루션도 함께 담았다.
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