"무료 반품인데 뭐가 문제?"…쿠팡 '주문 후 환불' 두고 갑론을박

[서울=뉴시스]김혜경 기자, 고희진 인턴기자 = 이커머스(전자상거래)에서 제공되는 ‘무료 반품’ 서비스를 활용해 여러 상품을 동시에 주문한 뒤 일부만 선택하고 나머지를 환불하는 행위를 두고 온라인에서 논쟁이 벌어지고 있다.

최근 한 누리꾼이 해당 방식이 소비자 권리의 범위인지, 혹은 판매자에게 부담을 주는 과도한 이용인지에 대한 의견을 온라인 커뮤니티에 올리면서 찬반 논쟁이 확산된 것이다.

13일 한 온라인 커뮤니티에 "쿠팡으로 물건 여러 개 시켜서 확인 후 환불하는 게 진상이냐"라는 제목의 글이 올라왔다.

해당 글 작성자 A씨는 "필요한 물건이 있었지만 일하느라 바빠 매장을 돌아다닐 시간이 아까웠다"며 "(그래서)배달앱으로 마음에 드는 제품 3개 정도를 먼저 주문한 뒤, 가장 괜찮은 제품 하나만 남기고 나머지는 환불했다"고 전했다.

A씨는 자신이 유료회원 서비스를 이용 중이라 환불에 큰 제약이 없었다고 설명했다. 그러나 친구가 이를 두고 "판매자에게 피해를 주는 행동 아니냐"며 자신에게 '진상 소비자'라고 지적했다는 것이다.

이어 A씨는 "나는 정당하게 유료회원 혜택을 활용한 것일 뿐"이라며 "제품을 사용한 것도 아니다. 당일 바로 상태만 확인한 뒤 환불한 건데 뭐가 문제인지 모르겠다"고 토로했다. 또 "환불할 때도 원래 상태가 최대한 훼손되지 않도록 재포장한다"며 억울함을 토로했다.

이를 두고 누리꾼들의 반응은 엇갈렸다.

A씨 친구 입장에 동조하는 측은 "불법은 아니지만 지나친 낭비 같다", "보통은 구매 단계에서 충분히 고려하지 않나", "반품 비용이 결국 상품 가격과 멤버십 요금에 반영돼 소비자 부담으로 돌아올 수 있다"고 지적했다.

반면 일부 누리꾼은 "(어차피) 기업도 이런 점까지 감안해 제도를 만든 것 아니냐", "서비스 범위 안에서 이용하는 건 개인 자유"라며 A씨에 공감하기도 했다.

A씨가 이용한 쿠팡은 '와우멤버십' 회원을 대상으로 로켓배송 상품에 대해 30일 이내 무료 반품 서비스를 제공하고 있다. 이커머스 업계의 배송 경쟁 속에서 탄생한 정책이다.

하지만 이러한 무료 반품과 환불 정책을 악용하는 이른바 '블랙컨슈머(악덕소비자)' 사례가 늘고 있다는 지적이 나온다.

실제로 지난해 3월 쿠팡에서 1600여 건의 반품을 신청해 약 3200만원의 부당 이득을 챙긴 20대에게 서울중앙지법이 징역 8개월에 집행유예 2년을 선고했다. 해당 소비자는 신선식품 반품 시 폐기 후 환불하는 쿠팡 정책을 악용해 실제로는 제품을 수령하고도 수차례 반품 처리를 반복한 것으로 조사됐다.

온라인에서는 반품 정책의 허점을 파고들어 쓰던 물건을 돌려보내고, 환불받으면서도 죄책감을 가지지 않는 소비자에 대해 '반품 거지', '쿠팡 거지'라는 신조어가 등장하기도 했다. 이커머스 업계에서는 무료 반품 남용 행위가 장기적으로는 멤버십 요금 인상이나 서비스 축소 등 전체 소비자 부담으로 이어질 수 있다는 우려가 제기된다.


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