'코로나 백신 예약 먹통'에 전자정부 만족도 하락

[세종=뉴시스] 변해정 기자 = 지난 한 해 국민 10명 중 9명이 전자정부서비스를 이용한 것으로 나타났다.

이용 국민의 97.8%가 서비스에 만족했지만 전년도보다는 그 비율이 낮아졌다. 코로나19 백신 접종 사전예약 당시 접속 장애로 인한 이용 불편 경험이 영향을 미쳤다는 분석이다.

행정안전부는 '2021년 전자정부서비스 이용실태 조사결과'를 24일 발표했다. 

이는 행안부가 한국지능정보사회진흥원(NIA)에 의뢰해 지난해 10월 1일부터 11월 15일까지 전국 만 16~74세 국민 4000명을 대상으로 조사한 결과다. 이 조사는 2007년 처음 실시돼 2012년 국가승인통계로 지정됐으며, 전자정부 평가 측정지표로 활용되고 있다.

조사 결과에 따르면 지난해 전자정부서비스 인지도는 96.5%로 1년 전(95.7%)보다 0.8%포인트 상승했다. 인지도는 2013년 조사 때 80.0%를 찍은 후 9년째 꾸준히 성장했다.

무엇보다 디지털 약자인 60대 이상 연령대의 인지도가 84.4%로 1년 전(79.0%)보다 5.4%포인트나 늘었다.

전자정부서비스를 알게 된 경로(복수응답)로는 가족·지인(53.0%)이 가장 많았다. 뒤이어 언론매체(45.7%), 관공서 직원(39.4%), 인터넷 검색(37.8%), 전자정부 홍보자료(29.8%), 인터넷 배너·광고·링크(25.1%), 이동·옥외광고(22.2%), 블로그 및 사회관계망서비스(SNS)(19.6%) 등의 순이었다.

최근 1년 내 전자정부서비스를 이용했다는 답변은 89.5%였다. 인지도보다는 낮다. 그러나 1년 전(88.9%)보다 0.6%포인트 높아졌다. 국민 10명 중 9명은 이용했다는 얘기다.

연령대별 이용률은 30대가 99.5%로 가장 높았다. 뒤이어 20대(99.1%), 40대(96.4%), 16~19세(94.6%), 50대(91.6%), 60~74세(65.0%) 순이었다. 60세 이상 이용률이 전년 대비 5.8%포인트 상승한 점이 눈에 띈다.

전자정부서비스 이용 목적은 '각종 정보의 온라인 검색·문의·조회'가 85.1%로 1위였다. '행정·민원서류 열람·교부'(78.4%), '행정·민원서류 신청·작성 및 접수'(68.4%), '세금·공과금 조회·납부·환급'(67.6%), '공공서비스 예약·신청'(59.6%), '민원 제기·고충 처리'(13.6%), '온라인 국민제안·참여'(8.8%) 등이 뒤를 이었다. 
 
이용(접속) 채널로는 '모바일 애플리케이션'(앱)이 88.3%로 가장 많았다. 1년 전(68.7%)보다는 19.6%포인트 상승했다.

다음으로 '각종 포털사이트'(72.2%), '웹사이트의 주소 직접 입력'(31.7%),'즐겨찾기 등록 후 접속'(23.5%), '다른 행정기관 웹사이트의 연결배너'(18.5%), '별도 이용채널 없이 바로 접속'(18.4%), 'SNS 및 메신저톡'(15.8%), 'QR코드'(11.1%) 등의 순이었다. 

자주 이용하는 전자정부서비스로는 국세청의 전자세금신고시스템인 '홈택스'가 88.6%로 1위를 차지했다. 행안부의 '정부24'(80.9%)와 국민건강보험공단의 '국민건강보험'(58.2%)이 2~3위였다. 

2020년 9월 개청한 질병관리청(50.2%)은 4위에 올라 코로나19가 일상에 큰 영향을 줬음을 확인할 수 있다. 뒤이어 한국철도공사의 승차권 예매 전용 '레츠코레일'(48.7%), 행안부의 '도로명주소 안내시스템'(42.9%), 고용노동부의 고용정보시스템 '워크넷'(38.4%) 등의 순이었다.

국민이 많이 이용한 전자정부서비스 모바일 앱으로는 '손택스'(손안의 홈택스·86.6%), 정부24(74.8%), 도로명주소(57.1%) 순으로 나타났다. 코로나19로 새롭게 서비스 개시한 쿠브(COOV·55.6%)는 네 번째로 이용률이 높았다.

지난해 새로 개통된 서비스 5개 중 4개(국민비서, 전자증명서, 보조금24, 모바일운전면허증)의 인지도는 70% 안팎을 보였다. 다만 이용률은 아직 20~40%대로 저조한 편이었다.

국민비서는 인지도 77.6%, 이용률 44.2%였다. 전자증명서(인지도 76.8%·이용률 31.7%)와 보조금24(인지도 67.8%·이용률 21.1%)는 국민비서보다 다소 낮았다. 시범 도입 중인 모바일운전면허증의 인지도는 73.1%였고 전면 시행 시 62.5%가 이용 의향이 있다고 밝혔다.

공공 마이데이터는 인지도 57.1%, 이용 의향 51.8%로 상대적으로 낮았다. 

장경미 행안부 디지털정부기획과장은 "코로나 상생 국민지원금과 백신 접종 등 온라인 신청·예약이 이뤄지면서 60세 이상 연령층의 인지도와 이용률이 오른 것으로 보인다"면서 "연령대별 이용 격차가 줄어든 만큼 디지털 약자나 서비스 이용 사각지대가 없도록 해야 하는 숙제가 남아있음을 시사한다"고 설명했다.

이용자의 만족도는 97.8%였다. 1년 전(98.1%)보다 0.3%포인트 하락했다.

연령대별로는 20~30대의 만족도가 각각 98.9%로가장 높았다. 40대 98.5%, 16~19세 97.3%, 50대 96.4%, 60~74세 96.3% 순이었다.

코로나19 백신접종 사전예약 당시 접속 장애로 인한 이용 불편 경험이 영향을 미친 것으로 보인다는 게 행안부 측 설명이다. 전년 대비 연령대별 만족도가 예약 당사자인 50대(1.6%포인트)와 60대(0.5%포인트), 부모 세대의 대리 예약자였던 20대(0.8%포인트)에서 하락한 점을 들었다.
 
만족 이유(복수응답)로는 신속성(62.1%)을 1위로 꼽았다. 뒤이어 유용성(56.2%), 접근성(55.4%), 일괄처리성(36.1%), 경제성(25.7%), 신뢰성(24.1%), 편의성(19.8%), 보안성(13.3%) 순이었다.

응답자의 94.3%가 향후 전자정부서비스를 우선 이용할 의향이 있다고 답변했다.

또 이용자와 미이용자 모두 전자정부서비스 이용 활성화를 위해서는 본인확인·인증절차 간소화 및 대체수단 제공 등을 통해 사용 편의성을 높여야 한다고 지적했다.

서보람 행안부 디지털정부국장은 "이번 조사 결과를 활용해 국민이 많이 찾고 더 편리한 전자정부서비스를 선보일 수 있도록 노력해 나가겠다"고 말했다.

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