삼성화재, AI 영업지원 시스템 가동…고객별 맞춤 상담 강화

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 삼성화재가 인공지능(AI)을 활용해 고객별 관리 시점을 파악하고 보험설계사의 맞춤형 상담을 지원하는 영업지원 시스템을 도입했다. 고객 데이터 분석부터 상담 준비와 설계사 교육까지 AI 활용 범위를 넓혀 개인별 상황에 맞는 보험 서비스를 제공한다는 취지다.

삼성화재는 AI 기반 영업지원 시스템 'AI Advisor(어드바이저)'를 개설했다고 26일 밝혔다.

이 시스템은 보험 가입 이후 고객의 상황과 필요가 달라지는 점에 주목해 계약 유지 단계에서도 적절한 안내와 서비스를 제공하도록 설계됐다. 보험설계사가 담당하는 고객 가운데 계약 만기나 보험금 지급 등 주요 이벤트가 발생한 고객을 분석해 관리가 필요한 대상을 알려준다.

고객의 특성과 성향을 반영한 맞춤형 소통 내용도 제시한다. 설계사가 개별 고객에게 어떤 내용을 안내하고 어떤 방식으로 접근할지 참고할 수 있도록 지원해 일률적인 고객 응대에서 벗어나도록 돕는다.

상담 준비 과정에도 AI가 활용된다. RC가 고객에게 필요한 보장을 선택하면 AI가 해당 고객의 상황과 보장 내용을 바탕으로 주요 상담 사항과 설명 방향을 제안한다. 설계사는 이를 토대로 고객의 필요에 맞춰 상담을 준비할 수 있다.

설계사의 상담 역량을 높이기 위한 훈련 기능도 마련했다. 'AI 롤플레잉'은 가상의 휴먼 아바타를 고객으로 설정해 실제 상담에 앞서 대화를 연습할 수 있도록 한 기능이다.

학습 과정은 대본을 읽으며 익히는 초급, 핵심어를 활용해 말하는 중급, 자유롭게 대화하는 고급 등 세 단계로 구성된다. 상담 결과를 점수로 확인할 수 있어 설계사 스스로 강점과 보완점을 파악하고 수준에 맞춰 훈련할 수 있다.

삼성화재는 고객관리와 상담 준비 과정을 AI로 보완해 서비스의 일관성과 전문성을 높인다는 방침이다. 고객별 특성과 계약 정보를 연계해 관리가 필요한 시점을 파악하고, 이에 맞는 상담과 안내를 제공하는 체계를 구축한다는 구상이다.

향후 AI 활용 범위를 고객 분석과 상담 지원에서 상품 제안, 계약 체결, 보상 및 서비스 영역으로 확대할 계획이다. 데이터 기반 고객 추천 기능을 고도화하고 영업 현장에서 축적된 노하우를 AI와 결합해 개인별 수요를 반영하는 초개인화 영업지원 모델을 발전시킬 예정이다.


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