해외 역직구 7000만건 돌파…소비자 피해·구제 실태는 '깜깜'

[세종=뉴시스]박광온 기자 = 해외 소비자가 국내 상품을 온라인으로 직접 구매하는 '역직구' 규모가 지난해 처음으로 7000만건을 넘어섰다. 그러나 해외 소비자의 불만이 얼마나 발생하고, 환불이나 배상으로 이어졌는지 종합적으로 파악되지 않고 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원에 접수된 역직구 관련 상담은 지난해 80건에 그쳤다. 소비자원은 접수된 불만을 별도로 취합하거나 자체 상담이 구제로 이어졌는지도 집계하지 않고 있다. 역직구 시장의 성장에 맞춰 소비자 피해와 구제 현황을 파악해 대응할 수 있는 통계 체계가 필요하다는 지적이 나온다.

23일 국회 재정경제기획위원회 소속 문진석 더불어민주당 의원실이 관세청에서 제출받은 자료에 따르면 지난해 해외 역직구는 7102만6000건, 33억4400만 달러로 집계됐다. 역직구 건수가 7000만건을 넘은 건 2014년 관련 통계 집계 이후 처음이다.

역직구 건수(금액)는 ▲2020년 2688만6000건(11억9000만 달러) ▲2021년 4051만9000건(19억5600만 달러) ▲2022년 4364만3000건(20억3300만 달러) ▲2023년 4912만건(23억400만 달러) ▲2024년 6117만2000건(29억300만 달러)으로 매년 증가했다.

올해 1~7월에는 4606만9000건, 24억4100만 달러를 기록했다.

지난해 국가별 역직구 건수는 일본이 4309만5000건으로 전체의 60.7%를 차지했다. 중국 654만건, 미국 430만8000건, 싱가포르 342만5000건 등이 뒤를 이었다.

거래 증가세와 달리 공정거래위원회 산하 한국소비자원에 접수된 해외 소비자의 역직구 관련 상담은 지난해 80건에 불과했다.

상담 건수는 2020년 115건에서 2021년 475건으로 늘었다가 2022년 140건, 2023년 129건, 2024년 83건으로 감소했다. 2021년에는 K팝 공연 관련 해외 소비자 상담이 몰리면서 접수 건수가 일시적으로 증가했다.

2020년부터 지난해까지 접수된 상담은 총 1022건이었다. 신청 이유별로는 취소·환불·교환 지연 및 거부가 483건으로 가장 많았다.

이어 계약불이행 154건, 미배송·배송 지연·오배송·파손 등 배송 관련 불만 137건, 제품 하자·품질·사후서비스 불만 106건 순이었다.

상담 건수가 적은 것은 실제 소비자 피해가 많지 않은 결과로 볼 수 있지만, 7000만건을 넘어서는 역직구 규모를 감안하면 해외 소비자가 판매자나 민간 플랫폼 등 다른 경로로 불만을 제기해 소비자원 통계에 잡히지 않았을 가능성도 배제하기 어렵다.

그런데도 소비자원은 민간 플랫폼 등에 접수된 불만을 별도로 취합하지 않고 있으며, 상담이 실제 환불이나 배상 등 피해 구제로 이어졌는지도 집계하지 않고 있다.

이럴 경우 해외 소비자의 피해 규모와 유형을 제대로 파악하기 어려워 반복되는 소비자 불만에 대응하거나 국가별·품목별 대책을 마련하는 데 한계가 생길 수 있다.

소비자원 관계자는 "소비자원에 접수하는 경우도 있지만 피해를 접수하는 플랫폼이나 경로가 다양할 수 있다"며 "현재 축적된 상담 자료만으로는 접수 건수가 적은 원인을 분석하기 어렵다"고 말했다.

이처럼 역직구 규모가 커지고 있는 상황에 해외 소비자의 피해 접수와 구제 결과가 제대로 파악되지 않는 것은 국내 전자상거래 시장의 신뢰도를 떨어뜨리는 요인이 될 수 있다는 지적이 나온다.

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "역직구 시장이 지속해서 성장하려면 상품을 판매하는 데 그치지 않고 해외 소비자가 불편 없이 피해를 접수하고 구제받을 수 있는 체계를 갖춰야 한다"며 "민간 플랫폼과 관계기관에 흩어진 상담·피해 정보를 종합적으로 파악하고, 이를 바탕으로 국가별·피해 유형별 소비자 보호 대책을 마련할 필요가 있다"고 말했다.

이어 "해외에 판매되는 국내 상품에 기업 고객상담실뿐 아니라 한국소비자원의 연락처도 함께 표시할 필요가 있다"며 "소비자원 홈페이지에서도 해외 소비자가 피해를 쉽게 접수할 수 있도록 창구를 눈에 잘 띄게 마련하고, 영어 상담 인력을 배치한 전화 접수도 검토해야 한다"고 전했다.

문진석 의원은 "역직구가 해마다 기록을 갈아치우며 빠르게 커지고 있다"며 "이 성장세가 신뢰받는 무역으로 이어지려면, 반품과 피해구제 절차를 지금 갖춰야 한다"고 강조했다. 

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