"메뉴 하나 시키기도 힘들어"…QR 주문 늘자 발길 끊는 어르신들

[서울=뉴시스]이준형 인턴 기자 = 최근 외식업계를 중심으로 QR코드를 활용한 '디지털 오더' 방식이 늘어나면서, 디지털 약자 소외 문제를 둘러싼 논쟁도 격해지고 있다. 운영 비용 절감을 위해 디지털 오더 도입이 불가피하다는 입장과, 도입 과정에서 디지털 약자를 배려하지 않았다는 입장이 대립하는 모양새다.

디지털 오더 도입을 추진하는 업계 관계자들은 인건비 및 원자재 가격 인상이라는 위기 속에서 매장 존립을 위한 불가피한 선택이라고 입을 모은다.

테이블마다 QR코드를 배치할 경우 별도의 키오스크 기기 설치 비용조차 아낄 수 있으며, 홀 인력의 동선을 최소화해 인건비를 대폭 절감할 수 있다는 설명이다. 또한 손님이 직접 화면을 통해 옵션을 선택하고 결제까지 완료하기 때문에, 바쁜 시간대 흔히 발생하는 주문 누락이나 메뉴 착오 등 인적 오류를 사실상 없앨 수 있다는 점도 이점으로 꼽힌다.

그러나 스마트폰 조작이 낯선 고령층과 장애인 등 디지털 약자들의 소외감이 극에 달하고 있다는 비판도 나온다.

카메라 앱을 켜고 QR코드를 인식한 뒤, 홈페이지에 접속해 메뉴를 고르는 일련의 과정은 디지털 약자에게 커다란 장벽으로 작용한다. 특히 일부 매장의 경우 QR코드 접속 시 개인정보 제공 동의나 본인 인증, 별도 앱 설치까지 요구해 일반 소비자들 사이에서도 이용 불편에 대한 반발이 거세지고 있다.

이에 따라 디지털 오더를 도입하더라도 최소한의 보완책을 함께 마련해야 한다는 지적이 나온다. 디지털 오더가 가져오는 경영상 이점이 크더라도, 종이 메뉴판을 함께 비치하거나 대면 호출 및 결제가 가능한 안내 채널을 유지하는 등 최소한의 선택권을 보장해야 한다는 주장이다.

또한 단기적인 인건비 절감만 좇아 특정 계층의 접근을 차단하는 방식은 한계가 분명하다. 장기적으로 매장의 접근성을 떨어뜨리고 브랜드 이미지에도 부정적인 영향을 줄 수 있다는 우려가 제기된다.

아울러 일정 규모 이상의 매장에 대면 주문 수단 의무화를 검토하거나, QR 주문 화면 자체의 폰트 확대 및 간소화 모드를 적용하는 등 구체적인 제도적·기술적 대안을 마련해야 한다는 목소리가 높아지고 있다.


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