울산 남구, AI 보이스봇 도입 '대한민국 지식대상' 수상

[울산=뉴시스] 안정섭 기자 = 울산시 남구는 '2026년 제15회 대한민국 지식대상'에서 인공지능(AI) 보이스봇을 활용한 대표전화 운영체계 개선 사례로 지식행정 분야 우수상인 행정안전부 장관상을 수상했다고 11일 밝혔다.

행정안전부가 주최하고 매일경제신문이 후원하는 대한민국 지식대상은 디지털 기술과 지식행정을 활용해 정부 혁신과 기관 경쟁력 향상에 성과를 낸 행정기관과 공공기관, 민간기업에 수여되며 올해 시상식은 전날 서울 신라호텔에서 개최됐다.

올해는 최신 디지털 기술을 활용해 기존의 업무와 서비스 방식을 혁신한 다양한 사례를 놓고 전문가 심사와 온라인 국민 심사 등을 거쳐 최종 20개 수상기관을 선정했으며, 울산지역에서는 남구가 유일하게 이름을 올렸다.

남구는 'AI로 바꾼 대표전화, 더 빠르고 효율적으로'라는 주제로 AI 보이스봇을 활용한 대표전화 운영체계 개선 사례를 출품해 우수상을 수상했다.

기존에는 교환원 3명이 구청 대표전화로 걸려 오는 모든 전화를 직접 응대했으나, 지난해 8월부터 AI 보이스봇이 민원 내용을 분석해 담당 부서로 연결하고, 처리하지 못한 전화만 교환원에게 넘겨주는 방식으로 운영체계를 전환했다.

특히 국가정보통신서비스 추가 제안 협상을 통해 별도의 구축 예산 없이 시스템을 도입했으며, 32개 부서와 협업해 2556건의 응대 시나리오와 3031건의 민원 내용 예문을 데이터베이스로 구축했다.

이후 한 달간의 시범운영을 통해 인식 오류와 연결 결과를 점검한 뒤 서비스를 안정적으로 정착시켰다.

그 결과 교환원의 하루 평균 통화건수는 352건에서 78.9건으로 77.6% 감소했으며, 교환원 운영 인원도 3명에서 2명으로 조정됐다.

교환원의 평균 대기시간 역시 4.33초에서 3.96초로 8.5% 줄어 민원 응대 속도와 행정 효율성이 함께 향상됐다.

남구는 앞서 지난 2024년 제13회 대한민국 지식대상에서도 빅데이터와 공간정보를 활용한 축제 분석 사례로 행정안전부 장관상을 수상한 바 있다.

임현철 남구청장은 "이번 수상은 부서간 지식과 현장 경험을 모아 민원 서비스를 실질적으로 개선한 결과"라며 "앞으로도 다양한 디지털 기술을 행정 전반에 적극 접목해 구민이 체감하는 더 빠르고 편리한 스마트 행정을 펼쳐 나가겠다"고 말했다.


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