"동의 버튼만 눈에 띄게"…금융사 '눈속임 상술' 775건 확인

[서울=뉴시스]김민수 기자 = '동의' 버튼만 눈에 띄게 표시하거나 소비자가 선택사항을 거절해도 팝업을 다시 띄우는 등 금융상품 온라인 판매 과정에서 이른바 '다크패턴' 사례가 775건 확인됐다. 금융감독원은 금융업계와 상시협의체를 꾸려 이 같은 '온라인 눈속임 상술'에 대한 시정과 예방에 나선다.

금감원은 9일 은행연합회·금융투자협회 등 8개 금융협회·중앙회 소비자보호 담당 임원과 '다크패턴 예방을 위한 상시협의체' 킥오프 회의를 개최했다고 밝혔다.

다크패턴은 온라인 환경에서 사업자가 자신의 이익을 위해 소비자에게 비합리적인 의사결정을 내리도록 유도하는 행위로, 이른바 '온라인 눈속임 상술'을 뜻한다. 금감원은 지난 4월 '온라인 금융상품 판매 관련 다크패턴 가이드라인'을 시행한 뒤 금융업계의 자체점검을 진행했다.

은행·증권·보험 등 268개사를 대상으로 자체점검한 결과 총 775건의 다크패턴 사례가 확인됐다. 업권별로는 은행이 198건으로 가장 많았고 증권 159건, 카드 118건, 저축은행 91건, 생명보험 81건, 손해보험 63건, 캐피탈 49건, 핀테크 9건, 신협 7건 순이었다.

유형별로는 소비자의 착각이나 실수를 유도하는 '오도형'이 455건으로 가장 많았다. 합리적인 선택을 어렵게 만드는 '방해형'이 223건, 심리적인 압박을 가하는 '압박형'이 87건, 예상하지 못한 지출을 유도하는 '편취유도형'이 10건이었다. 오도형과 방해형이 전체의 87.5%를 차지했다.

실제 금융상품 판매 과정에서는 화면의 색상이나 버튼 배치를 이용해 소비자의 선택을 유도하는 사례가 확인됐다. 선택 항목에서 '동의하고 진행' 버튼을 '동의 안함' 버튼보다 두드러진 색상으로 표시하는 식이다. 금감원은 소비자가 금융회사의 의도에 영향을 받지 않도록 선택 버튼의 색상 등을 동일하게 구성하도록 조치했다.

소비자가 이미 거절 의사를 밝혔는데도 팝업창을 다시 띄워 특정 선택을 요구하는 사례도 있었다. 선택적 동의 항목에 동의하지 않은 소비자에게 팝업을 띄워 동의 여부를 재차 확인하는 방식이다. 금감원은 소비자가 압박 없이 의사결정을 할 수 있도록 이 같은 재확인 팝업 등의 절차를 삭제하도록 했다.

금융상품 가입 과정에서 다른 상품이나 서비스를 '기습 광고'하는 경우도 확인됐다. 카드 발급 신청이 끝나기 직전 간편결제 서비스 신청을 안내하는 식으로, 소비자가 이를 필수 절차로 오인할 수 있다는 지적이다. 금감원은 광고를 금융상품 가입 완료 이후 노출하거나 삭제하도록 조치했다.

금감원은 자체점검을 통해 금융회사의 다크패턴에 대한 인식이 높아졌지만 온라인 금융상품 판매 과정에서 여전히 다크패턴이 개입할 소지가 있다고 봤다. 특히 회사와 업권에 따라 가이드라인을 해석·적용하는 과정에서 혼선이 발생하고 있어 일관된 기준을 제시할 필요가 있다고 판단했다.

이에 8개 금융협회와 다크패턴 예방 상시협의체를 출범해 자체점검에서 발견된 사례의 시정을 촉구하고 시정 현황을 지속적으로 점검할 계획이다. 금융회사의 다크패턴 예방·대응 내부통제체계 구축을 위한 모범규준 등 자율규제 방안도 논의한다. 업계가 가이드라인을 일관되게 적용할 수 있도록 사례 중심의 질의응답(Q&A)도 마련한다.

김욱배 금감원 소비자보호총괄 부원장보는 "다크패턴은 금융회사의 마케팅을 위한 수단이 아니라 금융업계 전체가 인식 전환을 통해 신속히 시정하고 근절해야 한다"며 "다크패턴 근절을 위해서는 금융회사가 스스로 다크패턴을 예방하고 시정하는 내부통제체계의 구축·운영이 핵심"이라고 강조했다.


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