대구시, 생성형 AI 민원상담서비스 제공…"신속·정확"

[대구=뉴시스] 정창오 기자 = 대구시는 광역 지자체 최초로 콜센터 AI상담시스템을 자체 구축·운영해 온 120달구벌콜센터에 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입해 보다 편리하고 신속한 민원 상담 서비스를 제공한다고 1일 밝혔다.

추경호 대구시장은 지난 7월 120달구벌콜센터를 방문해 운영 현황과 주요 민원 처리 시스템을 보고 받고 시민과 가장 먼저 접하는 행정 창구의 역할을 강조하며 민원 서비스 품질 향상을 지시했다.

이번  AI상담시스템은 "행정 입장에서는 사소한 민원일 수 있지만 시민에게는 절실한 문제일 수 있다"는 추 시장의 문제의식을 현실화한 것으로 시민들이 정확한 행정 용어나 업무명을 몰라도 일상적인 질문에 AI가 의도를 파악해 행정정보를 안내한다.

대구시는 그동안 노후 콜센터 시스템 개선, 음성인식 기반 상담 내용 문자 변환, 보이는 ARS, AI 음성상담 서비스 도입 등을 통해 상담 환경을 지속적으로 개선해 왔으며 현재 차량등록, 노후자동차, 여권 3개 분야에서 AI상담 서비스를 운영하고 있다.

대구시는 안전·교통, 보건·복지, 산업·경제, 도시·주택, 문화·체육·관광, 환경 등 7개 상담 분야를 추가 확대해 연말까지 AI 상담 서비스를 한 단계 더 고도화할 계획이다.

기존 AI 상담이 사전에 구축된 지식데이터베이스에서 정해진 답변을 찾아 제공하는 방식이었다면 생성형 AI는 질문의 문맥과 의도를 분석해 관련 행정정보를 종합해 자연스러운 대화형 답변을 제공한다.

추경호 시장은 "인공지능시대에 생성형 AI기술을 활용해 시민의 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하고 불필요한 절차와 대기시간은 줄여 시민이 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 AI상담서비스를 선도해 나가겠다"고 말했다.


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