빗썸, 음성인식 상담 도입…평균 통화시간 30% 단축

[서울=뉴시스]송혜리 기자 = 가상자산 거래소 빗썸이 'STT(Speech-to-Text·음성인식) 기반 상담지원 서비스'를 이용자 상담에 도입한다고 11일 밝혔다.

STT 상담지원 서비스는 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사에게 제공한다. 상담사는 이용자 문의 내용을 텍스트와 함께 확인하며 상담할 수 있어, 문의 의도를 정확하게 파악할 수 있다. 아울러 상담 내용을 별도로 메모하는 부담이 줄어 상담에 집중하고 상담 이력을 효율적으로 작성할 수 있게 됐다.

빗썸에 따르면 실제 STT를 업무에 활용한 상담사는 이용자 문의 내용을 한 번에 이해하고 응대할 수 있게 되면서 평균 통화시간(AHT)이 약 30% 단축됐으며, 최초 상담에서 문의가 해결되는 비율(FCR)은 향상됐다. 아울러 동일 문의로 다시 연락하는 반복 문의(버블콜)가 감소하면서 이용자 불편은 물론 상담사의 업무 부담이 함께 줄어드는 효과를 보이고 있다고 회사 측은 설명했다.

빗썸은 보안을 위해 변환된 텍스트 데이터를 상담 종료 직후 즉시 파기해 유출 위험을 차단하고 있으며, 향후 서비스 안정화 단계에 맞춰 내부망 내 안전한 저장 시스템을 구축하는 등 보안 체계를 고도화할 계획이다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해해 최소한의 상담 횟수로 해결하는 것은 고객 자산을 보호하고 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선하며 품질 높은 고객 지원 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


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