우리은행, AI상담 더 똑똑해진다…'AI상담봇·챗봇' 고도화 착수

[서울=뉴시스] 조현아 기자 = 우리은행은 AI상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 'AI챗봇·상담봇 재구축 사업'에 착수한다고 4일 밝혔다.

이번 사업은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식에 생성형 AI를 결합해 '하이브리드 AI상담봇'을 구축하는 것이다.

계좌 조회나 서류 발급 등의 상담은 기존 절차대로 안내하되 다양하거나 복합적인 질문에는 생성형 AI가 원하는 바를 파악해 자연스럽게 답변하는 식이다.

전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 이용하는 '멀티모달 상담'도 구축된다. 전화로 음성 안내를 들으면서 동시에 스마트폰 화면에서 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다.

'우리WON뱅킹' 앱의 AI챗봇도 똑똑해진다. 지금은 예·적금, 대출, 청약 등 상담받고 싶은 분야를 직접 골라야 하지만, 앞으로는 AI가 질문 내용만 보고 알아서 해당 분야로 연결해 준다.

분야별로 운영되던 AI뱅커 화면도 하나로 통합돼 상담 도중 다른 분야로 넘어가도 이전 대화 내용에 이어 상담을 받을 수 있다.

우리은행은 이달 초 정식 사업에 착수하고, 오는 12월 1단계 오픈을 시작으로 서비스를 단계적으로 선보일 계획이다. 먼저 멀티모달 기술을 적용한 신규 상담 업무 10종을 도입하고, 내년 5월 2단계로 AI챗봇과 AI뱅커 화면 통합 등 나머지 기능을 순차적으로 선보일 예정이다.

김선우 우리은행 AI데이터사업부장은 "AI를 활용해 고객이 보다 쉽고 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 상담체계를 지속 고도화하겠다"고 말했다.


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