근로복지공단 고객센터, 공공기관 서비스품질 15년 연속 인정

[울산=뉴시스] 구미현 기자 = 근로복지공단이 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사' 고객센터 부문에서 우수 고객센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이로써 공단은 2012년부터 올해까지 공공기관 부문에서 15년 연속 우수 고객센터에 이름을 올리게 됐다.

KSQI는 국내 346개 기업·기관 고객센터를 대상으로 상담 서비스 품질을 평가하는 조사다. 지난해 5월부터 올해 3월까지 총 100차례 모니터링을 거쳐 평가가 진행됐다.

공단 고객센터는 응대 신속성과 문의 내용 이해도 등 주요 평가 항목에서 95점 이상의 높은 점수를 기록하며 신속하고 정확한 상담 역량을 인정받았다.

공단은 모바일 애플리케이션 TOUCH! 산재·고용을 통한 민원 처리 지원과 채팅 상담 서비스, 제증명 발급 전담 운영 등 고객 편의를 높이기 위한 서비스를 지속 확대해왔다. 이러한 노력으로 최근 3년 연속 상담 응대율 90% 이상을 유지하고 있다.

특히 공단은 올해 하반기부터 축적된 상담 데이터를 기반으로 AI 상담 서비스를 단계적으로 도입하고, 스마트 ARS 체계로 전환해 보다 빠르고 편리한 상담 환경을 구축할 계획이다. 이를 통해 고객 접근성과 상담 효율성을 더욱 높인다는 방침이다.

박종길 이사장은 "15년 연속 우수 고객센터 선정은 현장에서 국민과 가장 가까이 소통해 온 고객센터 직원들의 노력 덕분"이라며 "앞으로도 AI 기반 상담 서비스 등 디지털 혁신을 통해 더욱 신속하고 편리한 고객 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


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