피해 발생 시 사후 대응→예방 중심의 고객 보호 체계로 전환
AI 실시간 탐지 체계·원스톱 해결센터·고객경청포럼 운영
KT가 전사 조직 ‘고객보호365TF’를 발족했다. (사진=KT 제공) *재판매 및 DB 금지
[서울=뉴시스]심지혜 기자 = KT가 고객 피해를 사전에 막고 불만을 빠르게 해결하기 위한 전담 조직을 새로 꾸렸다.
KT는 전사 조직 ‘고객보호365TF’를 발족했다고 29일 밝혔다.
TF는 우선 AI 기반 실시간 탐지 체계를 통해 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC(고객 문의)를 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악하는 역할을 한다. 이를 통해 고객 피해 가능성을 사전에 인지하고, 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결되는 선제 대응 체계를 마련할 계획이다.
현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스도 단계적으로 확대한다.
원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 24시간 내 해결을 원칙으로 운영한다. AI 기반 VOC 분석과 전사 협업 체계를 통해 상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선하고, 대응 품질과 고객 경험의 일관성을 높이기 위한 방법이다.
경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 찾아 의견을 듣는 고객경청포럼도 운영한다.
첫 활동은 지난 28일 KT 홍대애드샵플러스에서 했다. 현장에는 공식 대학생 마케터 ‘Y퓨처리스트’를 비롯한 청년 고객이 참여했다.
KT는 이번 포럼을 시작으로, 시니어 고객과 소상공인 등 대상을 확대할 예정이다. 서비스 이용 과정에서 불편을 느꼈지만, 적극적으로 의견을 개진하지 못했던 취약 고객층의 의견도 적극 듣겠다는 취지다.
박현진 KT 커스터머부문장(부사장)은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어, AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 “고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것”이라고 말했다.
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