"응대부터 후속 업무까지 착착"…KT, '에이전틱 AICC' 서비스 공개

[서울=뉴시스]박은비 기자 = KT가 서울 코엑스에서 개최되는 월드IT쇼 2026에서 차세대 인공지능콘택트센터(AICC) 서비스 'KT 에이전틱 AICC'를 공개한다고 22일 밝혔다.

에이전틱 AICC는 여러 AI 에이전트가 협력해 고객 상담부터 문제 해결에 이르는 전 과정을 자동화하는 솔루션이다. 기존 AICC가 챗봇과 보이스봇 중심으로 상담 업무를 자동해왔다면 에이전틱 AICC는 상담 이력을 기반으로 실제 업무까지 수행하는 게 특징이다.

핵심 기술인 KT 에이전트 커넥터를 적용해 AI가 고객 응대 전 과정을 끊김 없이 처리할 수 있도록 했다. 에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 형태로 손쉽게 추가할 수 있는 기능을 제공한다. 대규모 언어모델(LLM)을 기반으로 정교하게 의도를 분석해 단순 응대를 넘어 후속 업무까지 자연스럽게 이어서 처리할 수 있는 게 특징이다.

이를 통해 하나의 플랫폼 내에서 여러 AI 에이전트를 유기적으로 연결해 상담 목적에 따른 자동 분류 및 정리는 물론 맞춤형 서비스 추천과 최적의 해결 방안 제시가 가능하다.

이미 AICC 솔루션을 구축한 기업도 KT 에이전트 커넥트를 통해 기존 시스템을 고도화할 수 있다. 예를 들어 환전이나 이체 같은 정형화된 금융 업무는 기존 룰(Rule) 기반 봇이 담당하고, 환율이나 금융상품 이벤트 정보 등 실시간 대응이 요구되는 영역은 AI 에이전트가 처리해 중단 없이 자연스러운 업무 수행을 지원한다.

KT는 실제 AICC 도입 현장에 에이전트 커넥트를 적용한 결과 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 약 3분의 1 수준으로 단축되는 효과를 확인했다고 한다. 특히 에이전트 커넥터가 은행, 카드사, 보험사 등 금융권에서 활용하기 좋을 것으로 기대하고 있다. 금융권 고객센터 특성상 높은 상담량과 반복 업무 비중, 규제 대응 요구 등으로 운영 효율화가 중요해서다.

이진형 KT AX사업부문 AX사업본부장(상무)는 "KT는 한 단계 진화한 에이전틱 AICC를 중심으로 업종별 특화 AI 에이전트를 결합한 고객 AX 플랫폼을 구축할 것"이라며 "기업의 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 나가겠다"고 말했다.


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