KTis, 한성자동차에 AI 상담플랫폼 구축…처리 효율 28% 개선

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = KTis는 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 인공지능 컨택센터(AICC) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축했다고 16일 밝혔다.

구축한 플랫폼에는 ▲실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성 ▲AI 상담 요약 및 상담 유형 추천 ▲고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다.

특히 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리할 수 있는 ‘멀티 AI 관리 기능’을 적용한 점이 특징이다. 이를 통해 외부 개발 의존도를 줄이고 한성자동차가 AI 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행할 수 있도록 했다.

플랫폼 구축으로 상담 효율성과 품질이 전반적으로 개선됐다. 실제 운영 지표에서도 효과가 확인됐다. AICC 도입 이후 상담 종료 후 내용을 정리하는 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분51초에서 1분20초로 31초(약 28%) 줄었다. 상담 응답률도 평균 95% 이상 수준을 안정적으로 유지하며 고객 응대 품질 향상에 기여했다.
 
KTis와 한성자동차는 이번 프로젝트를 기반으로 AI 기반 고객 서비스 고도화를 위한 협력을 확대할 계획이다. 양사는 향후 AI 챗봇 및 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 예정이다.

정선욱 KTis AICC솔루션사업단장은 "이번 프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징"이라며 "앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 고객 맞춤형 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.


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