SKB, '보면서 말로 하는 AI 상담' 서비스 시범 운영

[서울=뉴시스]박은비 기자 = SK브로드밴드는 '보면서 말로 하는 인공지능(AI) 상담' 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

그동안 고객이 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 했다. 또 상담원 연결을 기다리는 대기 시간 역시 고객들의 주요 불편 사항 중 하나였다.

SK브로드밴드는 이런 고객 목소리를 반영해 고객이 문의 내용을 말하면 24시간 상담이 가능한 AI와 대화하며 궁금한 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 서비스를 기획했다. 기존 음성 중심 AI 콜봇과 달리 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면으로 실시간 보여주면서 고객이 편리하게 상담할 수 있는 멀티모달 방식을 도입했다.

고객은 이번 AI 상담 서비스를 통해 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리 가능하다.

특히 고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대했다. 예를 들어 방문 서비스 예약이 있는 고객에게는 일정 변경과 취소 안내를 최우선으로 띄워준다. 고객이 불필요한 탐색 과정 없이 AI와 대화하며 빠른 상담이 가능하다는 게 회사 설명이다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 이번 서비스를 시범 운영한 뒤 적용 대상을 단계적으로 확대하기로 했다. 상담 업무 범위도 지속적으로 넓힐 계획이다.

SK브로드밴드는 향후 B tv 카카오톡 채널에 챗봇을 연동해 고객이 B 월드(world)에서 이용하는 것과 동일한 수준의 상담 편의성을 제공할 수 있도록 준비하고 있다.

SK브로드밴드는 보면서 말로 하는 AI 상담과 챗봇을 양대 축으로 고객센터 AI 전환을 가속화한다는 방침이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT 마케팅담당은 "보면서 말로 하는 AI 상담은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것"이라며 "앞으로도 고객 접점 전반에서 AI 기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다"고 말했다.


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