김포시 민원콜센터 7년간 120만건 상담… 96% '만족'

[김포=뉴시스] 정일형 기자 = 경기 김포시는 3일 개청 7주년을 맞는 민원콜센터가 현재까지 120만 건 이상의 상담을 처리한 것으로 나타났다고 2일 밝혔다.

지난 2018년 문을 연 민원콜센터는 민원 안내, 생활불편 해소, 시정 정보 제공 등 다양한 분야에서 시민 접근성을 높이는 데 큰 역할을 해왔으며 특히 신속하고 정확한 상담 체계 구축을 통해 반복 민원을 효율적으로 처리하고, 각 부서와의 연계를 강화해 시민 만족도를 높여 왔다.

또한 민원콜센터는 하루 평균 1100건의 민원을 응대하고 있으며 최근 시민만족도 조사에서 95.9%를 기록했는데 시는 상담 매뉴얼 개선, 전문교육 확대, 근무환경 강화 등 품질 향상을 추진해 왔으며 올해는 24시간 챗봇 ‘김포톡’을 도입해 반복 민원 대응 체계를 구축했다.

아울러 상담 단계에서 이뤄지는 민원 유형 분류와 절차 사전 안내가 각 부서의 민원 처리 효율을 높이고, 시민이 한 번에 해결할 수 있는 민원서비스 제공에도 긍정적인 영향을 미친 것으로 평가된다.

시 관계자는 "민원콜센터는 시민이 가장 먼저 접하는 행정 창구로서 시정 신뢰도에 매우 중요한 조직"이라며 "개청 7주년을 계기로 상담 품질과 시스템을 더욱 고도화해 시민이 체감하는 민원서비스 혁신을 지속해서 추진하겠다"고 밝혔다.


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