고객 환불 요청에 일방적 거부·연락 두절 되는 경우 있어 논란
배민, 내달 1일부터 객관적 문제 제기 시 동의 없이 주문 취소
(사진=우아한형제들 제공) *재판매 및 DB 금지
[서울=뉴시스] 이혜원 기자 = 우아한형제들이 운영하는 배달앱 '배달의민족'이 배달음식의 상태가 불량한 경우 이에 대한 주문을 취소한다.
4일 배달업계에 따르면 배민은 다음달 1일부터 고객이 받는 상품이나 서비스에 객관적인 문제가 제기될 경우 배민이 직접 주문을 취소할 수 있도록 약관을 변경한다.
배민이 객관적인 문제 사유로 본 것은 ▲주문 내역과 제공된 상품이 다른 경우 ▲주문 내역이 누락된 경우 ▲조리 및 포장 과정에서 훼손되어가 하자가 발생한 경우 ▲포장이 부실하거나 조리 지연이 발생한 경우 ▲음식물이 부패하거나 이물질이 포함돼 위생상 문제가 있는 경우 ▲고객과 합의되지 않은 상태에서 배달 지연이 일어난 경우 등 이다.
취소 및 환불과 관련해 외식업주와 고객 간에 분쟁이 발생할 경우, 두 주체가 합의를 통해 해결하는 것을 원칙으로 한다.
하지만 위와 같은 사유가 객관적으로 확인된 경우 배민은 외식업주의 동의 없이 직접 고객의 요청에 따라 주문을 취소할 수 있다.
외식업주는 환불절차를 진행해야 한다. 다만, 이러한 주문 취소 조치에 대해 고객센터를 통해 이의를 제기할 수 있다.
또 배민은 배민1서비스로 접수된 주문의 배달의 경우, 배민 또는 배송기사의 귀책사유로 상품이 훼손·분실되거나 오배달 될 경우 배민은 고객의 요청에 따라 외식업주의 동의 없이 직접 해당 주문을 취소할 수 있다.
다만 이 경우 배민이 외식업주에 대한 책임을 부담한다.
만약 외식업주가 배송기사에게 상품을 전달하기 이전에 주문이 취소된 경우에는 업주가 자체적으로 주문 상품을 폐기하면 된다.
이처럼 배민이 약관을 변경한 것은 고객의 정당한 환불 요청에 대해 외식업주가 일방적으로 거부를 하거나 연락이 두절되는 등 환불 처리 진행이 불가능한 경우가 생겨나기 때문이다.
우아한형제들 관계자는 "객관적인 조건에 해당 되는 경우에 즉시 취소 및 환불이 가능하도록 개선했다"며 "이번 약관 개정을 통해 상품에 문제가 발생했을 경우, 효율적인 조치를 통해 고객 경험이 개선될 것으로 기대된다"고 말했다.
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