OTT 계약해지·위약금 문의 '최다'…"중도해지 선택권 강화해야"

[서울=뉴시스]이현주 기자 = 온라인 동영상 서비스(OTT) 이용률이 매년 증가하는 가운데, 서비스 이용 시 중도해지가 어려운 것으로 나타났다.

8일 한국소비자원(소비자원)이 더불어민주당 민병덕 의원실과 함께 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자(유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스)의 서비스 실태를 조사한 결과, OTT 서비스 중도해지 시 별도 절차를 거쳐야 하는 것으로 나타났다.

최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건으로 집계됐다.

이 중 조사대상 사업자 관련 소비자 상담 732건을 상담 사유별로 분석한 결과, '계약해제·해지 및 위약금' 관련 문의가 47%(344건)로 가장 많았다.

이어 ▲부당 요금 결제·구독료 중복 청구 28.9%(211건) ▲콘텐츠 이용 장애 7.1%(52건) 등의 순이었다.

조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었지만, 소비자의 해지 요청 시 사업자들은 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료하는 사례가 있었다.

소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.

특히 넷플릭스의 경우, 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요했다.

소비자 상담을 살펴보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구돼 납부한 사례도 나타났다.

과오납금의 경우, 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 한다.

다만, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련되어 있지 않았다.

또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있었다.

또한 일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준을 구체적으로 안내하지 않아 개선이 필요했다.

또한 소비자원이 소비자 1200명을 대상으로 실시한 설문조사 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 이용하며 한 달 평균 비용은 2만348원으로 나타났다.

설문 응답자 중 68.3%(820명)는 OTT 서비스 국내 구독료가 비싸다고 응답했다.

특히, 유튜브의 경우 국외에서는 학생 또는 가족 단위의 할인 요금제를 운영하지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있는 것으로 조사됐다.

소비자원은 OTT 사업자들에게 ▲중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲소비자 피해보상 기준 구체화 ▲할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]