"고객 묶어두자"…'AS·인테리어 서비스'에 꽂힌 가구업계

[서울=뉴시스] 배민욱 기자 = 가구업계와 스타트업들이 AS(사후서비스)와 인테리어 서비스를 강화하고 있다. 소비자의 만족도를 높여 기존 고객을 붙잡아 두는 '록인(Lock-in)' 효과를 내는 위해서다. 신규 고객을 유치하기 위한 행보로도 보인다. 브랜드와 접점을 늘리면서 고객 관리를 하겠다는 것이다.

25일 관련 업계에 따르면 한샘은 인테리어 공사 보상판매를 도입했다. 한샘은 보상판매를 통해 한샘리하우스 상품을 재구매하는 고객에게 최대 1000만원 상당의 혜택을 제공한다.

한샘리하우스 보상판매는 인테리어에서 주로 가구에 적용하는 보상 판매를 부엌, 욕실, 수납, 창호, 도어, 중문 등 인테리어 공사 전반으로 폭넓게 적용했다.

인테리어 공사에도 보상판매 제도를 도입하면서 이전에 공사했던 부분을 새 상품으로 교체하거나 노후화된 다른 부분도 추가 공사를 고민 중인 고객의 비용 부담을 덜 수 있게 됐다.

이사를 하면서 인테리어 공사를 고민 중인 신규 고객도 이사 예정인 집에 한샘리하우스 상품이 설치돼 있다면 보상판매 대상으로 인정된다.

한샘 관계자는 "이번 프로그램을 통해 인테리어 교체주기에 다다른 재구매와 교차구매 고객을 확보해 나갈 계획"이라며 "이사철과 웨딩 등 가을 인테리어 성수기와 맞물려 부분 공사 또는 전체 인테리어 공사를 계획하는 신규 고객의 유입도 기대할 수 있다"고 말했다.

현대리바트도 가세했다.

현대리바트는 '3년 품질 보증 제도'를 도입했다. 자사 제품에 대한 품질 보증 기간을 기존 1년에서 3년으로 확대한 것이다. 앞으로 현대리바트의 공식 직영점·대리점, 온라인몰 등에서 자사 제품을 구매한 고객은 무상 AS를 3년간 제공받게 된다.

현대리바트의 3년 품질 보증 제도 대상 품목은 소파, 침대, 서랍장 등 리바트 B2C(기업과 소비자간 거래) 전 가구 제품을 비롯해 자사의 리모델링 전문 브랜드 '리바트 집테리어'의 인테리어 시공 패키지 상품 등 2500여종이다.

다만 죠르제띠, 발쿠치네, 포터리반, 세계가구관 제품 등 해외 완제품 가구류와 후드, 쿡탑 등 타사 브랜드의 일부 기기류에 대한 품질 보증은 기존과 동일하게 1년간 제공된다.

품질 보증 기간은 구매 제품의 설치·시공 완료일을 기준으로 3년이다.

현대리바트 관계자는 "통상 인테리어 업계에선 한국소비자원에서 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 최대 1년의 품질보증제도를 적용해 왔다"며 "특정 부품이나 일부 제품에 한해 보증기간을 확대 운영한 사례는 있지만 인테리어 시공 상품까지 전 제품에 대해 품질 보증기간을 3년까지 확대 적용한 건 현대리바트가 업계 처음"이라고 설명했다.

스타트업도 AS·인테리어 서비스에 주목하고 있다.

라이프스타일 앱 오늘의집은 '시공책임보장' 도입해 운영 중이다. 시공책임보장은 오늘의집이 중개해 준 인테리어 시공업체가 고객의 가정에서 시공 중 공사 하자가 발생하거나 공사 기일이 계약보다 지연될 때 오늘의집 부담으로 해당 문제를 해결해 주는 제도다.

오늘의집은 책임보장 업체가 고객과 맺는 모든 계약에 표준계약서를 도입한다. 표준계약서는 인테리어 이용 고객을 보호하기 위해 정부와 소비자 단체 등이 가장 강조하는 제도다.

오늘의집은 공정거래위원회의 '실내건축·창호공사 표준계약서'를 기반으로 인테리어 업체의 명확한 책임을 규정하고 고객 보호를 위한 조항들을 담은 전자계약을 마련했다. 하자나 지연 발생 시 고객의 문제를 빠르게 해결하는데 도움이 될 것으로 보인다.

시공 과정에서 하자나 지연이 발생하면 오늘의집 전담 고객만족팀이 나서서 분쟁을 중재한다. 이 과정에서 인테리어업체가 공사를 제대로 마무리할 능력이 부족하다 판단되면 오늘의집이 지정 협력사를 통해 시공과 AS를 대신 진행한다. 시공 지연으로 고객의 손실이 발생할 경우 숙박비, 짐 보관료 등을 포함해 하루 최대 20만원까지 현금 보상을 제공한다. 계약에 명시된 사후관리(최소 1년)도 확실히 보장된다.

고객은 오늘의집 상담신청 서비스를 통해 소개받은 모든 책임보장 업체에서 시공책임보장을 적용받을 수 있다. 오늘의집은 시공 서비스를 이용하는 고객들에게 책임보장 업체를 우선 노출한다. 본인이 원하는 인테리어 공사 범위를 입력하면 적절한 업체와 바로 연결되는 '간편상담' 기능도 책임보장 업체에게만 제공된다.

오늘의집 관계자는 "인테리어 리모델링 시장은 인테리어 업체와 고객 사이의 정보 격차가 큰 시장이었다. 모든 계약이 고객과 인테리어 업체 양자 사이에 이뤄지는 특성 탓에 공사에서 하자나 지연이 발생하면 고객은 피해를 보상받기 위해 민사소송 등 지난한 분쟁을 겪어야만 했다"며 "시공책임보장은 불완전시공, 하자보수 미이행 등 인테리어 시공과정에서 발생할 수 있는 다양한 피해로부터 고객을 보호하기 위해 도입했다"고 강조했다.

인테리어 리모델링 서비스 '앨리스 인 빌더랜드'를 운영하는 스타트업 똑똑한소비자는 주방·욕실 디자이너 시공 서비스를 전체 공간으로 확대하면서 기존 서비스명인 '에이비랜드'를 '앨리스 인 빌더랜드'로 재정비했다.

앨리스 인 빌더랜드의 강점은 합리적인 견적의 디자인 인테리어 시공이다. 전체 공간뿐만 아니라 떼어낸 공간도 디자이너가 함께 리모델링한다. 대중적인 규격의 욕실 공간은 디자인 패키지를 개발해 판매함으로써 가격을 낮췄다.


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