행안부, 전화응대 표준안 마련…연결음 5종·종료음 4종
【안동=뉴시스】 전화상담을 하는 교육행정 나이스 콜센터 직원들. 위 사진은 기사와 관계없음. (사진= 뉴시스 DB)
【세종=뉴시스】변해정 기자 = 앞으로 정부 콜센터에서 근무하는 직원은 민원인에게 폭언을 들었을 때 통화를 끊을 수 있게 된다.
행정안전부는 상담원 보호와 효과적 상담진행을 위한 '전화응대 표준안'을 마련해 모든 기관에 배포한다고 29일 밝혔다.
지난해 10월 시행된 산업안전보건법에 따라 민원인이 의도적으로 통화를 지연하거나 언어폭력·성희롱 등을 행사할 때 처벌받을 수 있음을 음성안내 해야 함에도 콜센터 측이 이를 외면하는 실정에 따른 조처다.
행안부가 전국 118개 공공기관 민원콜센터 156곳(직영 50곳·위탁 100곳·혼용 6곳)의 운영 실태를 조사해보니 40곳(25.6%)만이 음성안내를 하고 있었다. 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내도 98곳(63%)에서만 시행하고 있었다.
이번 표준안은 상담원과 전화 연결 전 민원인의 언어폭력과 성희롱, 상급자 통화요구, 반복전화 및 장시간 통화 자제를 유도하기 위한 '감성통화 표준연결음' 5종과 상담 중 이 같은 행위 시 통화를 종료함을 알리는 '종료음' 4종으로 구성돼 있다.
행안부는 상담 내용과 민원인 분포, 기관 특성, 상담원의 의견 등을 반영해 표준안 문구를 수정해 활용할 수 있도록 했다.
또 콜센터뿐 아니라 중앙·지방 공무원이 민원 응대 시에도 폭넓게 활용하도록 권고할 계획이다.
이재영 행정안전부 정부혁신조직실장은 "상담원을 보호하고 원활한 상담업무 수행을 지원하기 위해 전화응대 표준안을 마련하게 됐다"며 "특히 기존 음성안내 연결음은 딱딱한 음성에 법령개정 사항을 전달하는 데 중점을 둬 자제 효과를 높일 수 있는 감성적 접근이 필요했다"고 설명했다.
[email protected]
행정안전부는 상담원 보호와 효과적 상담진행을 위한 '전화응대 표준안'을 마련해 모든 기관에 배포한다고 29일 밝혔다.
지난해 10월 시행된 산업안전보건법에 따라 민원인이 의도적으로 통화를 지연하거나 언어폭력·성희롱 등을 행사할 때 처벌받을 수 있음을 음성안내 해야 함에도 콜센터 측이 이를 외면하는 실정에 따른 조처다.
행안부가 전국 118개 공공기관 민원콜센터 156곳(직영 50곳·위탁 100곳·혼용 6곳)의 운영 실태를 조사해보니 40곳(25.6%)만이 음성안내를 하고 있었다. 상담원 보호에 필요한 녹음·녹취 안내도 98곳(63%)에서만 시행하고 있었다.
이번 표준안은 상담원과 전화 연결 전 민원인의 언어폭력과 성희롱, 상급자 통화요구, 반복전화 및 장시간 통화 자제를 유도하기 위한 '감성통화 표준연결음' 5종과 상담 중 이 같은 행위 시 통화를 종료함을 알리는 '종료음' 4종으로 구성돼 있다.
행안부는 상담 내용과 민원인 분포, 기관 특성, 상담원의 의견 등을 반영해 표준안 문구를 수정해 활용할 수 있도록 했다.
또 콜센터뿐 아니라 중앙·지방 공무원이 민원 응대 시에도 폭넓게 활용하도록 권고할 계획이다.
이재영 행정안전부 정부혁신조직실장은 "상담원을 보호하고 원활한 상담업무 수행을 지원하기 위해 전화응대 표준안을 마련하게 됐다"며 "특히 기존 음성안내 연결음은 딱딱한 음성에 법령개정 사항을 전달하는 데 중점을 둬 자제 효과를 높일 수 있는 감성적 접근이 필요했다"고 설명했다.
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