통신사·플랫폼 이용자 보호업무 평가 바뀐다…연초 기준 공개·연말 불만 기업 선별 평가

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = 이동통신사와 온라인 플랫폼 기업 등을 대상으로 하는 정부의 이용자 보호업무 평가 방식이 내년부터 크게 바뀐다.

연초에 평가 기준과 대상 범위를 미리 투명하게 공개하고, 연말에는 실제 이용자 불만과 피해가 많이 발생한 기업을 추려 집중적으로 평가하는 방식이다.

방송미디어통신위원회는 13일 전체회의에서 이 같은 내용을 담은 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안을 보고받았다.

그동안 방미통위는 평가 대상 기간이 끝난 뒤 평가할 사업자와 항목을 정하고 서류·현장 평가를 진행해 왔다. 이 때문에 사업자들이 평가 기준을 미리 파악하기 어렵고, 이용자 보호업무를 사전에 개선하는 데도 한계가 있다는 지적이 제기됐다.

특히 이동통신 분야에서 지속적으로 평가받아 온 사업자는 대부분 일정 수준 이상의 이용자 보호체계를 유지하고 있고, 신규 평가 사업자도 개선되는 양상을 보였다. 반면 평가 대상에서 제외된 사업자는 이용자 보호업무를 개선할 유인이 부족하다는 점도 제도 개선 배경으로 꼽혔다.

개선안의 핵심은 평가 기준을 미리 알리는 동시에 실제 평가 대상은 선별하는 것이다.

방미통위는 먼저 일정 규모 이상의 이용자를 보유한 사업자를 평가 대상 범위로 정해 연초에 공개한다. 내년에는 기존 기준인 기간통신사업자 가입자 10만명 이상, 부가통신사업자 월평균 순이용자 500만명 이상을 적용할 예정이다.

평가 대상 범위에 포함된 사업자는 사전에 공개된 평가 항목과 기준을 바탕으로 이용자 보호업무를 수행하게 된다.

실제 평가할 사업자는 같은 해 11월에 별도로 선정한다. 기존에는 선정된 사업자 모두를 평가했지만, 앞으로는 이용자 불만이나 이용자 이익 침해 행위의 발생 정도 등을 추가로 고려해 일부 사업자만 평가한다.

구체적인 선정 기준은 연구반 논의를 거쳐 마련하고, 11월 위원회 의결로 확정할 계획이다. 서비스 분야별 평가 항목도 정비하며 일부 신규 서비스에 대한 평가 항목 추가도 검토한다.

신규 평가 사업자에게 최초 2년간 적용하던 시범평가는 폐지한다. 기존에는 시범평가 결과를 해당 사업자에게만 통보했지만, 앞으로는 평가 기준을 사전에 공개하는 만큼 별도의 시범평가가 필요하지 않다는 판단이다.

새 제도는 내년도 이용자 보호업무 평가부터 적용한다.

다만 올해 실적에 대한 평가는 기존 방식대로 진행한다. 이에 따라 내년에는 올해 실적을 대상으로 하는 평가와 새 제도가 적용되는 내년도 평가가 동시에 시작된다. 방미통위는 이를 고려해 별도의 경과조치 방안도 마련했다.

올해 실적에 대한 평가는 내년 초 계획을 발표하고 12월께 결과를 공개할 예정이다. 평가 명칭도 평가 실시 연도가 아닌 평가 대상 연도를 기준으로 변경한다.

이날 회의에서는 평가 대상 선정의 공정성과 객관성을 확보해야 한다는 의견이 나왔다.

최수영 위원은 개선안에 동의하면서도 일부 사업자만 평가할 경우 선정 및 제외 기준을 명확히 해야 한다고 지적했다. 민원이 많거나 이용자 피해가 반복되는 사업자를 우선 평가하고 장기간 평가받지 않은 사업자에 대한 관리도 필요하다고 봤다.

해외 사업자에도 동일한 원칙을 적용해야 한다는 의견도 제시했다. 최 위원은 이용자 보호업무 평가에서 중요한 것은 서류를 잘 갖추는 것이 아니라 실제 이용자 피해가 줄어들고 불만이 신속하게 해결됐는지 여부라며 이용자가 변화를 체감할 수 있어야 한다고 제언했다.

윤성옥 위원은 평가 대상과 기준, 절차 개선의 필요성에 공감하면서 평가 과정의 공정성을 당부했다. 특히 향후 평가 방법의 타당도와 신뢰도를 높여야 정확한 평가가 가능하다고 언급했다.

김종철 방미통위원장은 "이용자 보호업무 평가 제도 운영 개선안은 관련 법령 및 제도의 취지를 고려하여 그간의 한계를 보완하는 방향으로 재설계되었다"며 "개선안이 성공적으로 정착·운영되어 전기통신사업자의 선제적 이용자 보호 기반을 공고히 할 것으로 기대한다"고 말했다.


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