화성시, 야간·휴일 민원전화 'AI당직봇'이 받는다

[화성=뉴시스] 문영호 기자 = 경기 화성시에서는 19일부터 AI당직봇이 야간과 휴일 민원전화를 받는다.

화성시는 시청과 만세·효행·병점·동탄구청 당직실 야간·휴일 민원전화를 인공지능(AI)이 먼저 받는 'AI당직봇' 서비스를 운영한다고 19일 밝혔다.

AI당직봇은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 토요일·일요일과 공휴일에는 24시간 운영된다. 이 시간에 1577-4200으로 전화하면 당직 직원 대신 AI당직봇이 먼저 받는다. 시민이 평소 대화하듯 상황을 설명하면 AI당직봇이 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.

통화 내용은 당직자의 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시되며, 당직자는 이를 확인해 민원 처리 방향을 신속하게 판단할 수 있다. 시는 시스템 도입에 앞서 당직업무지침 44개 업무를 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오로 세분화 해 시스템에 적용했다.

특히 화재·범죄 등 긴급상황이 발생하면 119·112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 즉시 연결한다. 시민이 "당직자 연결해줘" 또는 "직원 연결해줘"라고 요청할 경우에도 당직자와 직접 통화할 수 있다.

시는 11월18일까지 한 달 간 이용 만족도 조사를 하고 시스템을 보완할 예정이다.

정명근 화성시장은 "AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스다. AI가 반복적인 민원 안내를 맡고 담당자는 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다"고 말했다.


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