이천시, 점심시간 민원 공백 줄인다…"2000-콜백서비스"

[이천=뉴시스] 신정훈 기자 = 경기 이천시가 점심시간 담당자 부재로 민원인이 여러 차례 전화를 걸어야 하는 불편을 줄이기 위해 행정전화 응대 체계를 개선한다.

이천시는 평일 점심시간대 행정전화를 민원콜센터로 연결하고 상담이 몰릴 경우 상담사가 다시 전화를 거는 '2000-콜백서비스'를 본격 시행한다고 6일 밝혔다.

시는 오전 11시30분부터 오후 1시까지 착신전환 대상 부서의 행정전화를 전문 상담 인력이 근무하는 이천시민원콜센터로 연결해 1차 상담을 진행한다.

그동안 이 시간대에는 직장인 등의 민원 전화가 집중되는 반면 직원들의 교대 식사와 현장 점검 등으로 즉각적인 응대가 어려운 경우가 있었다.

최근에는 단순 제증명 발급 문의 뿐만 아니라 복합 인허가와 환경·위생, 복지 혜택 등 담당 부서의 검토가 필요한 민원도 늘어 통화 연결이 지연될 경우 민원인이 반복해서 전화해야 하는 불편이 있었다고 시는 설명했다.

콜센터 상담 대기가 길어지면 민원인이 전화번호를 남길 수 있도록 하고 전문 상담사가 접수 순서에 따라 다시 전화를 거는 '2000-콜백서비스'를 운영한다.

담당 부서의 검토가 필요한 복합·민감 민원은 상담 내용과 이력을 내부 행정망인 '이관민원시스템'을 통해 담당자에게 실시간으로 전달한다.

담당자는 업무 복귀 후 내용을 사전 검토한 뒤 민원인에게 직접 전화해 후속 상담과 처리를 진행하게 된다.


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