자체 고객센터서 AI 기술 검증·개선하는 '인소싱 AICC' 전략 공개
AI 콜봇·상담어드바이저·품질평가 자동화…상담시간도 16% 단축
2030년 고객 응대 전 과정 AI 중심 전환…AICC 매출 연 50% 이상으로
![[서울=뉴시스] 윤현성 기자 = LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 AICC(AI 콘택트 센터)를 구현하기 위한 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 30일 공개했다. 사진은 LG유플러스 고객센터에서 상담사가 '인소싱 AICC'를 활용하고 있는 모습. (사진=LG유플러스 제공) 2026.09.30. hsyhs@newsis.com](https://img1.newsis.com/2026/09/30/NISI20260930_0002251467_web.jpg?rnd=20260930085456)
[서울=뉴시스] 윤현성 기자 = LG유플러스가 2030년까지 상담 대기시간 없는 AICC(AI 콘택트 센터)를 구현하기 위한 'AI 네이티브 컨택센터' 전략을 30일 공개했다. 사진은 LG유플러스 고객센터에서 상담사가 '인소싱 AICC'를 활용하고 있는 모습. (사진=LG유플러스 제공) 2026.09.30. [email protected]
[서울=뉴시스]윤현성 기자 = LG유플러스 고객센터에 고령층 전용 저가 요금제를 문의하면 상담사 화면에 관련 상품 정보와 답변 가이드가 실시간으로 표시된다. 추가 할인이나 문자·데이터 제공량을 묻는 후속 질문에도 AI가 필요한 정책을 제시한다.
상담사가 일일이 정보를 찾고 정리하던 과정을 AI가 지원하면서 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었고, 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC(AI 컨택 센터)' 전략을 공개했다. 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 돌아가는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축하고 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키는 것이 목표다.
최근 기업들의 AICC 도입이 늘고 있지만 AI 기술 발전 속도가 빠른 만큼 대규모 비용을 들여 구축한 솔루션이 단기간에 경쟁력을 잃을 수 있다는 우려가 있다. 기존 AICC 역시 정해진 시나리오 중심으로 작동해 고객 질문의 맥락과 의도를 충분히 반영하지 못하는 한계가 제기돼왔다.
LG유플러스는 이를 해결하기 위해 개발한 AI 기술을 자사 고객센터에 먼저 적용하고 상담 품질과 고객 반응을 확인한 뒤, 현장에서 찾은 개선점을 다시 솔루션에 반영하는 구조를 만들었다. 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 테스트베드로 활용해 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다.
자체 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력은 고객사 현장을 직접 찾아 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공한다. 현장에서 확인된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 방식이다.
솔루션 개발·검증 과정에도 AI를 활용한다. LG AI연구원의 '엑사원'과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용해 고객사가 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 실제 운영환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 검증하고, 적용 후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 추가 문제와 개선안을 찾는다.
실제 상담에서는 요금 조회나 서비스 가입처럼 상담사 연결 없이 처리할 수 있는 업무를 AI 콜봇과 챗봇이 먼저 맡는다. 사람의 판단이 필요한 고객은 상담사에게 연결한다. 현재 AI 콜봇·챗봇이 처리하는 고객 문의는 연간 약 800만건이다.
AI 콜봇은 단어 하나하나가 아니라 전체 대화 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 고객이 말을 잠시 멈춰도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 여행지와 일정 등을 종합해 적합한 로밍 요금제를 추천하는 식으로 상담을 이어간다.
상담사 연결 뒤에는 'AI 상담어드바이저'가 고객과 상담사의 대화를 실시간 문자로 변환한 뒤 필요한 정보와 답변을 추천한다. 상담사는 내부 시스템 검색 시간을 줄이고 고객의 상황과 감정, 숨은 요구를 파악하는 데 더 집중할 수 있다.
경력이 짧은 상담사도 맥락에 맞는 답변을 빠르게 제공할 수 있어 숙련도에 따른 상담 품질 차이를 줄이는 데 활용된다.
상담 종료 후에는 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거 상담 코치가 녹취를 직접 확인해 일부 상담만 평가하던 방식에서 벗어나 더 많은 상담을 동일한 기준으로 분석하고, 코치는 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 했다.
LG유플러스는 AI 도입으로 확보한 여유 시간을 상담 품질 개선에도 활용한다. 65세 이상 고객은 상담사가 우선 응대하고 청각장애 고객에게는 수어 상담사를 연결한다. AI 상담을 강제하지 않고 고객이 원하는 상담 방식을 직접 고를 수 있도록 하는 원칙도 유지한다.
또 LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 AI 네이티브 컨택센터를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현하는 것이 목표다.
이에 더해 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 발전시킨다는 전략이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
상담사가 일일이 정보를 찾고 정리하던 과정을 AI가 지원하면서 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었고, 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다.
LG유플러스는 30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 기자간담회를 열고 자체 고객센터 운영 경험과 AI 기술을 결합한 '인소싱 AICC(AI 컨택 센터)' 전략을 공개했다. 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 돌아가는 'AI 네이티브 컨택센터'를 구축하고 AICC 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키는 것이 목표다.
전국 17개 고객센터서 검증…현장 피드백 다시 솔루션에 반영
LG유플러스는 이를 해결하기 위해 개발한 AI 기술을 자사 고객센터에 먼저 적용하고 상담 품질과 고객 반응을 확인한 뒤, 현장에서 찾은 개선점을 다시 솔루션에 반영하는 구조를 만들었다. 연간 수천만건의 상담이 이뤄지는 전국 17개 고객센터를 테스트베드로 활용해 성능과 안정성이 검증된 기능만 기업간거래(B2B) 솔루션으로 제공한다.
자체 고객센터 운영 경험을 보유한 전문인력은 고객사 현장을 직접 찾아 업무 특성에 맞는 컨설팅을 제공한다. 현장에서 확인된 요구사항과 개선 의견은 다시 솔루션 고도화에 반영하는 방식이다.
솔루션 개발·검증 과정에도 AI를 활용한다. LG AI연구원의 '엑사원'과 글로벌 빅테크 AI 모델을 활용해 고객사가 목적과 업무 지침을 입력하면 상담 시나리오와 업무 절차, 상담 에이전트를 자동 생성한다. 실제 운영환경과 유사한 시뮬레이션으로 품질을 검증하고, 적용 후에는 축적된 상담 데이터를 분석해 추가 문제와 개선안을 찾는다.
AI가 연 800만건 응대…상담 중엔 실시간 답변 추천
AI 콜봇은 단어 하나하나가 아니라 전체 대화 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 고객이 말을 잠시 멈춰도 발화가 끝날 때까지 기다리고, 여행지와 일정 등을 종합해 적합한 로밍 요금제를 추천하는 식으로 상담을 이어간다.
상담사 연결 뒤에는 'AI 상담어드바이저'가 고객과 상담사의 대화를 실시간 문자로 변환한 뒤 필요한 정보와 답변을 추천한다. 상담사는 내부 시스템 검색 시간을 줄이고 고객의 상황과 감정, 숨은 요구를 파악하는 데 더 집중할 수 있다.
경력이 짧은 상담사도 맥락에 맞는 답변을 빠르게 제공할 수 있어 숙련도에 따른 상담 품질 차이를 줄이는 데 활용된다.
상담 종료 후에는 'AI 오토 QA'가 상담 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 과거 상담 코치가 녹취를 직접 확인해 일부 상담만 평가하던 방식에서 벗어나 더 많은 상담을 동일한 기준으로 분석하고, 코치는 상담사별 맞춤형 코칭에 집중할 수 있도록 했다.
2030년 '대기 없는 상담'…AI가 고객 의도 먼저 파악
또 LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 AI 네이티브 컨택센터를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 '대기 없는 상담'을 구현하는 것이 목표다.
이에 더해 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 발전시킨다는 전략이다.
안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 "AI 시대 AICC 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다"며 "LG유플러스는 자체 고객센터 운영을 통해 축적한 경험과 인소싱 경쟁력을 바탕으로 기업 고객의 AI 전환을 지원하고 2030년까지 AICC 사업을 기업 AX 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다"고 말했다.
◎공감언론 뉴시스 [email protected]
