삼성화재, 영업현장 완전판매 점검…소비자보호 사전 예방 강화

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 삼성화재가 보험 영업 현장에서 발생할 수 있는 불완전판매와 소비자 불편을 줄이기 위해 완전판매 점검에 나선다. 상품 개발부터 판매·보상까지 소비자보호 체계를 사후 대응에서 사전 예방 중심으로 강화하는 모습이다.

삼성화재는 영업조직을 대상으로 '완전판매 행사'를 진행한다고 10일 밝혔다.

이번 행사는 보험계약 과정에서 지켜야 할 약관 전달과 주요 내용 설명 등 판매 관련 준수사항을 영업조직이 다시 확인하도록 하는 데 초점을 맞췄다.

삼성화재는 인공지능(AI)을 활용한 만화와 노래를 제작하고 퀴즈 이벤트를 마련하는 등 참여형 콘텐츠를 활용했다. 완전판매 관련 핵심 내용을 담은 '완판Song'도 제작해 영업 현장에서 소비자보호 수칙을 쉽게 익힐 수 있도록 했다.

이번 행사는 삼성화재가 지난해부터 추진해 온 '고객중심 경영 실천 3단계 시리즈'의 마지막 과정이다. 앞서 소비자정책팀과 전사 소비자보호 관련 업무 담당자를 대상으로 각각 1·2단계 프로그램을 진행한 데 이어 이번에는 고객과 직접 접촉하는 영업조직으로 대상을 확대했다.

삼성화재는 영업 현장 교육과 함께 소비자 의견을 상품과 서비스 개선에 반영하는 체계도 운영하고 있다.

지난해부터 고객패널 제도를 매월 운영하고 있으며, 지난 8월에는 제39기 고객패널을 출범시켰다. 이번 고객패널은 보험의 핵심 서비스인 보상 업무를 비롯해 고객이 실제 이용하는 각종 부가서비스를 직접 경험한 뒤 개선 의견을 제시할 예정이다.

소비자보호 부서의 역할도 상품 판매 이후 민원을 처리하는 방식에서 상품 출시 전 위험요인을 점검하는 방향으로 확대했다. 상품 개발 단계부터 상품 구조와 약관 문구, 계약 관련 서류, 보상 지침 등을 살펴보고 소비자 불편이나 민원으로 이어질 가능성이 있는 사항은 관련 부서와 함께 개선한다.

이미 판매 중인 상품에서도 소비자 불만 증가 등 이상 징후가 확인되면 판매 중지 기준과 절차에 따라 대응할 수 있도록 했다. 반복적으로 발생하는 민원 가운데 업무 시스템이나 프로세스 개선으로 예방할 수 있는 사안은 원인 자체를 해소하는 방식으로 관리하고 있다.

이 같은 소비자보호 활동에 힘입어 민원 건수도 감소세를 보이고 있다. 삼성화재에 따르면 올해 7~8월 평균 민원 건수는 1분기 대비 약 30% 감소했다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]