삼성생명, AI 가상고객과 상담 훈련…'AI롤플레잉' 출시

[서울=뉴시스]권안나 기자 = 삼성생명이 인공지능(AI)을 활용해 보험 컨설턴트 상담 역량 높이기에 나선다. AI가 가상의 고객 역할을 맡아 실제 상담과 유사한 환경에서 반복적으로 훈련할 수 있는 서비스를 도입한다.

삼성생명은 이번달 중순 'AI롤플레잉 서비스'를 출시한다고 7일 밝혔다.

이 서비스는 AI 디지털 휴먼과 컨설턴트가 실제 고객 상담처럼 대화를 주고받는 방식이다. 컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 해당 조건에 맞춰 AI가 가상의 상담 상황을 만들어낸다.

상담을 시작하기 전 상황별 시나리오와 고객의 반론에 대응하는 방법 등을 확인할 수 있다. 상담이 끝난 뒤에는 AI가 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백을 제공하고 학습 이력도 관리한다.

보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 적용했다. 사전에 정해진 문답을 반복하는 방식이 아니라 고객의 질문이나 반응에 따라 대화가 달라지도록 설계했다.

컨설턴트는 실제 영업 현장에서 접할 수 있는 다양한 고객 유형과 질문을 가상 환경에서 경험하면서 상황별 대응 능력을 반복적으로 훈련할 수 있다.

삼성생명은 신입 컨설턴트를 포함한 전체 컨설턴트의 상품 및 상담 교육에 이 서비스를 활용할 예정이다. 기존 집합교육과 함께 모바일 기반 개별 학습을 병행한다.

AI롤플레잉 서비스는 지난 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정됐다.

삼성생명은 서비스 출시 이후 실제 운영 결과와 현장 의견을 반영해 기능을 개선할 방침이다. 상품과 고객 유형, 상담 상황 등을 추가해 교육 콘텐츠도 단계적으로 확대할 예정이다.

서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 자체 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고 보험 상담에 특화한 LLM 기반 대화 모델을 구축했다.

클레온은 2022년 '삼성금융 씨랩 아웃사이드' 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협업을 이어오고 있다.

정식 출시에 앞서 서비스 체험 기회도 마련된다. 삼성생명은 오는 9일부터 10일까지 서울 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 'Try Everything 2026'에 참가해 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스를 시연한다.


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