LGU+, 한국표준협회 '2026 디지털고객경험지수' 이동통신 부문 1위

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = LG유플러스가 통합 고객 앱 'U+one'을 중심으로 디지털 고객 경험을 개선한 성과를 인정받아 관련 평가에서 3년 연속 이동통신 부문 1위를 차지했다. 올해 하반기에는 앱 내 AI 검색을 에이전트 형태로 고도화해 정보 제공뿐 아니라 요금 조회·납부 등 실제 업무 처리까지 지원할 계획이다.

LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026 디지털고객경험지수(DCXI)' 이동통신 부문에서 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.

DCXI는 고객이 기업의 디지털 채널에서 상품과 서비스를 이용하는 전 과정의 경험 수준을 평가하는 지표다. 이동통신 부문은 2024년 처음 도입됐으며 LG유플러스는 첫 평가부터 올해까지 3년 연속 1위를 기록했다.

LG유플러스는 통합 고객 앱 U+one을 중심으로 디지털 고객 경험을 개선해왔다. 기존 고객센터 기능을 넘어 혜택과 콘텐츠까지 이용할 수 있는 플랫폼으로 서비스 범위를 넓히는 방식이다.

U+one에서는 요금 조회·납부와 요금제 변경, 로밍 가입, 멤버십 이용 등을 고객이 직접 처리할 수 있다. 이용 과정 분석을 바탕으로 데이터 관리와 가입 서비스 확인 등 주요 기능의 사용 편의성도 개선했다.

가족 통신 서비스 관리 기능도 확대했다. 고객은 앱에서 자녀의 요금 조회·납부와 선택약정 관리, 분실신고 등을 직접 처리할 수 있다. 향후에는 부모의 요금까지 관리할 수 있는 기능을 추가할 예정이다.

콘텐츠와 혜택을 제공하는 '플러스' 서비스도 확대해 U+one을 단순 고객센터 앱에서 일상적으로 이용하는 플랫폼으로 확장하고 있다.

AI 기반 서비스 고도화도 이번 수상의 주요 요인으로 꼽힌다. LG유플러스는 U+one의 AI 검색 기능을 고도화하고 챗봇·콜봇과 AI 상담 지원 기능을 활용해 고객 문의 대응과 맞춤형 상담을 지원하고 있다.

고객 이용 패턴에 기반한 개인화 서비스도 확대한다. 올해 하반기에는 AI 검색을 에이전트 형태로 고도화해 단순 정보 제공을 넘어 요금 조회·납부 등 고객의 문제 해결까지 지원하는 방향으로 기능을 고도화할 계획이다. U+one 앱에서 바로 이용할 수 있는 멤버십 영화 예매와 개인화 기반 플러스 콘텐츠도 확대한다.

강진욱 LG유플러스 모바일·디지털사업그룹장(상무)은 "3년 연속 DCXI 1위는 고객이 일상에서 체감하는 편리함과 즐거움을 높이기 위해 지속적으로 노력한 결과"라며 "앞으로도 AI 에이전트를 활용해 고객이 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾고 필요한 업무를 손쉽게 처리할 수 있는 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다.


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