소비자가 AI에 판단 위임…김난도 교수 "기업 승패, '신뢰'에 달렸다"

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = "가장 큰 변화는 소비자가 직접 하던 선택과 판단의 일부를 AI에 위임하기 시작했다는 점입니다. 이른바 ‘제로 클릭(Zero Click)’의 시대가 도래한 것입니다."

김난도 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원은 27일 SK텔레콤이 뉴스룸을 통해 공개한 인터뷰에서 AI 시대 소비자의 가장 큰 변화에 대해 이같이 말했다.

김 위원은 과거 소비자가 여러 조건을 직접 검색하고 비교해 최종 선택을 내렸다면 이제는 그 과정의 상당 부분을 AI에 맡기게 됐다고 설명했다. 제로 클릭은 단순히 검색이나 구매가 편리해진 것을 넘어 소비자가 직접 하던 선택과 판단까지 AI에 위임하는 변화라는 것이다.

AI가 일상에 자연스럽게 스며들수록 기업과 고객의 관계도 달라질 것으로 내다봤다. 고객이 AI 서비스뿐 아니라 이를 제공하는 기업에도 친밀감을 느끼고, 기업을 하나의 인격체처럼 인식하는 경향이 강해질 수 있다는 설명이다. 이에 따라 기업과 고객의 관계가 가까워질수록 '진정성'의 중요성도 더욱 커질 것으로 봤다.

AI 활용이 늘수록 고객이 기업에 요구하는 ‘신뢰’의 범위도 넓어질 것으로 봤다. 편리한 서비스를 위해 개인정보 제공을 받아들이는 흐름이 확대되고 있지만, 그만큼 정보를 안전하게 관리할 것이라는 기업에 대한 신뢰가 전제돼야 한다는 설명이다.

AI를 활용한 상담과 정보 제공에 대한 고객의 수용성도 높아질 것으로 봤다. 다만 모든 고객 접점을 AI로 대체할 수는 없으며 특히 고객 불만에 대응하는 영역에서는 사람이 직접 나설 필요가 있다고 강조했다. 고객은 단순한 문제 해결뿐 아니라 진정한 사과와 자신의 문제 제기가 실제 개선으로 이어지기를 기대하기 때문이다.

고객의 소리(VOC) 역시 개별 민원을 처리하는 데 그쳐서는 안 된다고 짚었다. 고객 불만을 처리하며 쌓인 사례와 통계를 상품·서비스 담당 조직에 전달하고 실제 개선까지 이어지도록 해야 한다는 것이다.

신규 고객 유치만큼 기존 고객과의 관계를 오래 유지하는 것도 중요하다고 강조했다. 브랜드 충성도가 낮아지고 구독경제가 확산하는 상황에서 장기 고객과의 관계가 비즈니스의 중요한 기반이 되고 있다는 설명이다.

특히 통신은 장기적인 이용 관계를 전제로 해온 산업인 만큼 오랫동안 서비스를 이용한 고객과 신뢰를 쌓는 것이 더욱 중요하다고 봤다. 고객신뢰위원회에서도 장기 고객을 주요 주제로 다뤄왔으며 SK텔레콤이 장기 고객을 더 중요하게 바라보기 시작한 점을 의미 있는 변화로 평가했다.

AI 시대에는 고객과 만나는 접점도 새롭게 넓혀야 한다고 제언했다. 과거 이동통신 확산기에 멤버십 등으로 고객 일상과의 접점을 넓혔듯 앞으로는 AI를 통해 고객의 삶과 만나는 새로운 지점을 찾아야 한다는 것이다.

김 위원은 이러한 변화와 과제를 관통하는 핵심 가치로 ‘신뢰’를 꼽았다. 고객이 자신의 정보와 선택을 맡길 수 있고 문제가 생겼을 때 책임 있는 대응을 기대할 수 있는 ‘믿을 수 있는 회사’가 돼야 한다고 강조했다.

한편, SK텔레콤은 지난해 유심(USIM) 정보 유출 사고를 계기로 고객 신뢰 회복과 변화 방향을 자문하기 위해 같은해 5월 외부 전문가 5명으로 구성된 고객신뢰위원회를 발족했다. 김 위원은 서울대 소비자학과 교수로, 소비 트렌드 전문가이자 과거 소비자정책포럼 간사를 맡는 등 소비자 보호와 정책 자문 분야에서 활동해온 경험을 바탕으로 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원으로 합류했다.


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