'1점 리뷰' 악몽 겪은 카톡, 올해 개편엔 민심 잡을까

[서울=뉴시스]윤정민 기자 = 카카오가 카카오톡 서비스 기획과 개선 과정에 이용자 의견을 직접 반영하는 '유저 퍼스트(User First)' 행보에 나섰다. 지난해 대규모 개편 당시 앱 마켓에 '별점 1점 리뷰'가 쏟아졌던 악몽을 되풀이하지 않겠다는 취지다.

이번에는 특정 시점에 여러 기능을 한꺼번에 바꾸지 않고 이용자 반응을 살피며 준비가 끝난 개선 사항부터 하반기 중 순차적으로 선보인다.

16일 업계에 따르면 카카오는 최근 이용자 중심의 카카오톡 개선 방향을 소개하는 커뮤니케이션 페이지 '카카오는 지금'을 열었다.

페이지에는 카카오톡 이용자들이 남긴 칭찬과 불만이 말풍선 형태로 나란히 담겼다. "24시간 내 수정이나 삭제 기능이 있어서 너무 편리하다"는 등의 긍정적인 평가가 있는 반면 "탭이 너무 많고 헷갈린다"는 등의 지적도 실렸다.

"부동산 사장님 여행 간 것까지 내가 알아야 하나", "업데이트한 후부터 진짜 내 고혈압 생성기임" 등 카카오 입장에서는 부담스러울 수 있는 적나라한 혹평도 숨기지 않았다. 이용자 목소리에 귀 기울이고 더 나은 카카오톡을 만들겠다는 '유저 퍼스트' 방향성을 알리기 위한 취지로 보인다.

정신아 카카오 대표는 지난해 2분기 실적 발표 당시 친구탭을 단순한 친구 목록에서 일상을 공유하는 피드 서비스로 바꾸겠다고 예고했다. 카카오톡을 콘텐츠 발견과 탐색, 관계 기반 소셜 기능까지 포괄하는 플랫폼으로 진화시키겠다는 구상이었다.

정 대표는 지난해 9월23일 개발자 콘퍼런스 '이프 카카오'에서 "이 정도 변화는 카카오톡 역사상 없었다"며 "사용자 목소리에 주목하며 변화에 민첩하게 반응하겠다는 의지를 담았다"고 말했다.

하지만 공식 발표와 함께 업데이트가 시작되자 이용자들에게서 들려온 것은 기대보다 불만에 가까웠다. 기존 목록형 친구 탭이 인스타그램과 유사한 격자형 피드로 바뀌면서 오래 연락하지 않은 지인의 사진과 근황까지 첫 화면에 나타났다. 오픈채팅탭을 개편한 '지금' 탭에는 숏폼 콘텐츠가 배치됐다.

그러자 온라인 커뮤니티와 소셜네트워크서비스(SNS)에서는 카카오톡 개편을 총괄한 책임자를 향해 공개 비판이 빗발쳤다. 앱 마켓에는 이전 버전으로 되돌려 달라는 1점 리뷰가 쇄도했고 카카오톡 자동 업데이트를 막는 방법까지 공유됐다.

결국 카카오는 같은 달 29일 기존 친구 목록을 첫 화면으로 복원하겠다고 밝혔다. 그해 12월에는 목록형 친구탭을 기본 화면으로 되돌리고 피드형 화면은 별도의 '소식' 메뉴로 분리해 이용자가 선택할 수 있도록 했다.

현재 카카오톡의 구글플레이, 애플 앱스토어 평점은 각각 4.6점, 3.5점이다. 대개편 직후와 비교하면 평점은 상당 부분 회복했지만 한 차례 잃은 이용자 신뢰를 되찾는 과제는 남아 있다.

카카오는 서비스 의사결정 체계부터 손질했다. 지난 5월 기존 프로덕트 조직을 카카오톡과 비즈니스 조직으로 나누고 분산돼 있던 디자인 조직을 통합했다. 서비스 편의와 완성도를 담당하는 조직과 수익 사업을 구분해 각각의 전문성을 높이려는 취지다.

카카오톡 조직 내에는 '유저 퍼스트 TF'를 신설했다. 정 대표가 TF를 직접 이끌며 이용자 의견이 서비스 기획부터 개발·출시 과정까지 의사결정 기준으로 작동하도록 한다는 구상이다.

카카오는 '카카오는 지금' 페이지를 통해 "보내주신 의견을 바탕으로 더 나은 카톡을 연구하고 있다"며 오는 10월부터 유저 퍼스트 TF가 도출한 세부적인 서비스·기능 변경 사항을 차례로 공개하겠다고 예고했다.

다만 10월에 여러 기능을 한꺼번에 바꾸는 대규모 개편을 단행하는 것은 아니며 준비가 끝난 개선 사항부터 순차적으로 선보인다는 게 카카오 측 설명이다.

다만 카카오톡은 단순한 메신저에 머물 수 없는 상황이다. 업계 한 관계자는 "카카오는 카카오톡에 인공지능(AI) 에이전트와 외부 서비스를 연결하고 커머스·콘텐츠 기능을 확대하며 새로운 성장 동력을 마련해야 한다"며 "각종 기능을 더해야 하는 사업적 필요와 단순하고 익숙한 메신저를 원하는 이용자 요구 사이에서 균형을 찾아야 한다"고 말했다.

결국 '유저 퍼스트'가 구호에 그치지 않고 실제 서비스 의사결정에 얼마나 영향을 미칠지가 관건이다. 지난해 대개편으로 확인한 이용자들의 거부감을 해소할 수 있을지 올 하반기 카카오톡의 변화에 관심이 쏠리고 있다.


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