라스베이거스·마카오는 몰입, 강원랜드는 건전한 레저
차별화된 고객 서비스 눈길
강원랜드 카지노 영업장 입구.(사진=뉴시스) *재판매 및 DB 금지
[정선=뉴시스]홍춘봉 기자 = 카지노에서 고객을 사로잡는 것은 게임만이 아니다. 향기와 음악, 조명, 공기, 인테리어, 심지어 벽시계까지 사람의 오감을 세심하게 설계한 공간이 고객 경험을 좌우한다.
세계 카지노들이 '오감 마케팅' 경쟁에 나선 가운데 국내 유일의 내국인 출입 카지노인 강원랜드는 공기업의 특성을 반영한 건전한 게임문화와 고객 편의를 결합한 차별화 전략으로 경쟁력을 높이고 있다.
14일 카지노 업계에 따르면 세계 카지노 산업은 단순한 게임장을 넘어 고객 체류 경험을 극대화하는 복합문화공간으로 빠르게 진화하고 있다는 분석이다.
미국 라스베이거스와 마카오의 대형 카지노들은 향기와 조명, 음악, 공연, 쇼핑, 호텔, 레스토랑을 결합한 복합리조트 전략을 운영하고 있으며, 최근에는 인공지능(AI)과 고객관리시스템(CRM)을 활용해 방문 주기와 선호 게임 등을 분석하는 맞춤형 서비스도 확대하고 있다.
필리핀 마닐라의 글러벌 카지노 입구 모습. 고객의 시선을 사로 잡기 위한 소형 분수는 색다른 모습을 연출하고 있다.(사진=뉴시스) *재판매 및 DB 금지
강원랜드 역시 고객들이 보다 쾌적한 환경에서 게임과 휴식을 함께 즐길 수 있도록 다양한 오감 서비스를 운영하고 있다. 다만 해외 카지노들이 고객의 몰입감과 체류시간 확대에 초점을 맞추는 것과 달리 강원랜드는 건전한 게임문화와 고객 편의를 함께 고려하는 것이 가장 큰 차별점이다.
대표적인 사례가 '향기 마케팅'이다. 카지노 영업장에는 은은한 아로마 향기를 연출해 쾌적한 환경을 조성하고 있으며, 고객 의견을 반영해 향의 강도도 개선했다. 영업장 입구에는 포토존을 설치해 게임뿐 아니라 방문의 추억까지 남길 수 있도록 했다.
코로나19 이후에는 실내 공기질 관리도 강화했다. 지난 2020년부터 최첨단 공기 살균 공조기 18대를 카지노 영업장과 입장권 발권 데스크 등에 설치해 안전하고 쾌적한 환경을 유지하고 있다.
카지노 외부인 하이원리조트에서는 계절별 축제와 공연, 체험 프로그램 등을 연중 운영하며 카지노 이용객과 일반 관광객 모두가 즐길 수 있는 복합리조트형 콘텐츠를 확대하고 있다.
마카오의 한 글러벌 카지노 입구에 설치한 대형 이벤트 홀에서 관광객들이 핸드폰으로 사진을 촬영하고 있다.(사진=뉴시스) *재판매 및 DB 금지
음료 서비스도 해외 카지노와 차별화된다. 일부 해외 카지노가 무료 주류를 제공하는 것과 달리 강원랜드는 생수와 커피, 탄산음료, 매실차, 포카리스웨트, 사과주스 등 다양한 무알코올 음료를 무료로 제공하며 고객 건강까지 고려하고 있다.
강원랜드를 가장 상징적으로 보여주는 시설은 '전자 벽시계'다.
세계 주요 카지노들이 고객의 몰입감을 높이기 위해 시계와 창문을 최소화하는 것과 달리 강원랜드는 2005년부터 영업장 곳곳에 전자 벽시계를 설치해 고객들이 시간을 쉽게 확인할 수 있도록 했다. 게임의 즐거움과 함께 스스로 이용 시간을 관리할 수 있도록 배려한 공기업 카지노만의 운영 철학이 담긴 상징적인 장치다.
이기원 한국게이밍관광전문인협회 회장은 "카지노 경쟁력은 이제 게임시설 규모보다 고객 경험의 질에서 결정된다"며 "향기와 음악, 조명, 문화공연, 휴식, 쇼핑 등이 결합된 체류형 콘텐츠가 글로벌 카지노 산업의 핵심 경쟁력이 되고 있다"고 말했다.
마카오의 한 글러벌 카지노 영업장 내부는 현란하고 화려한 실내장식과 슬롯머신의 음향으로 고객들을 유혹하고 있다.(사진=뉴시스) *재판매 및 DB 금지
한편 강원랜드는 K-HIT 프로젝트를 통해 복합리조트 경쟁력을 강화하고 있다. 고객 중심의 오감 서비스와 청정 환경을 지속적으로 개선하고, 보다 편안한 게임 환경과 다양한 관광 콘텐츠를 확대해 글로벌 복합리조트로 도약한다는 계획이다.
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