제주항공, '민원 99.9% 해결' 앞세워 국가서비스대상 LCC '대상'

[서울=뉴시스]남주현 기자 = 제주항공이 생성형 AI(인공지능)를 활용한 디지털 서비스 혁신과 철저한 고객 중심 경영을 앞세워 올해 가장 우수한 서비스 품질을 선보인 저비용항공사(LCC)로 선정됐다.

제주항공은 산업정책연구원이 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 '2026 국가서비스대상'에서 LCC 부문 대상을 수상했다고 24일 밝혔다.

회사 측은 서비스 가치와 고객 만족도, 소통 능력 등 다방면에서 높은 평가를 받은 결과라고 설명했다.  이번 수상의 바탕에는 철저한 피드백 관리가 있었다는 것이다.

 제주항공은 올해 1~5월 접수된 총 1344건의 고객의 소리(VOC) 중 99.9%에 달하는 1343건을 즉각 처리했다.

특히 주요 접수 사안은 경영진이 직접 참여하는 '고객경험개선회의체'로 넘겨 매달 실질적인 보완책을 마련하며 응대 품질을 끌어올렸다.

야간과 글로벌 고객을 겨냥한 디지털 전환도 한몫했다. 생성형 AI 챗봇 '하이제코'는 고객센터 운영이 끝나는 오후 7시부터 익일 오전 9시 사이에 전체 상담의 37.8%(9만2400여 건)를 소화했디.

전체 상담 중 22.8%에 달하는 5만5600여 건의 외국어 문의 역시 AI가 매끄럽게 처리해 냈다.

공항과 기내 등 오프라인 접점에서의 디테일한 서비스 개선도 돋보였다. 국내선 키오스크 수속 시간 연장을 비롯해 인천발 국제선 탑승 사전 알림, 안면 인식 출국 서비스 확대 등 수속 편의를 대폭 높였다.

제주항공은 지난 2023년 12월 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득한 이후 모든 노선과 서비스 기획의 최우선 순위를 고객 편의에 두고 움직이고 있다.

제주항공 관계자는 "고객들의 소중한 의견과 임직원들의 고객중심경영 실천 노력이 만들어낸 결과"라며 "고객의 목소리를 중요한 경영 자산으로 삼고, 디지털 혁신과 서비스 개선에 집중하겠다"고 말했다


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