폭언 전화·긴 통화 자동 종료…서초구, 행정전화 개편

[서울=뉴시스]최현호 기자 = 서울 서초구는 민원인 편의와 직원 보호를 위해 행정전화 시스템을 고도화해 스마트명함과 폭언방지 시스템을 도입했다고 23일 밝혔다.

이번 개선은 행정전화 앱과 연계한 스마트명함 서비스, 폭언방지 및 장시간 통화 자동 종료 시스템 운영이 핵심이다.

스마트명함은 내부 행정전화 앱의 조직도 정보를 바탕으로 직원의 소속, 직위, 연락처를 디지털 명함 형태로 실시간 생성하는 서비스다. 국문과 영문 두 가지 버전으로 제공된다.

직원은 생성된 스마트명함을 민원인에게 QR코드로 제시하거나 문자메시지로 전송할 수 있다. 민원인은 전달받은 링크를 통해 명함 이미지를 저장하고 바로 전화 연결도 할 수 있어 별도 번호 입력이나 검색 과정 없이 담당자와 소통할 수 있다.

개인정보 보호 기능도 포함됐다. 담당자는 업무 특성에 따라 휴대전화 번호 공개 여부를 직접 선택할 수 있다. 인사이동이나 휴직 때는 기존 명함 링크에 만료 안내가 자동 표시돼 담당자 변경에 따른 연락 혼선을 줄였다.

이와 함께 구는 전 부서 행정전화에 폭언방지시스템을 도입했다. 전화 상담 과정에서 민원인이 욕설이나 성희롱 등 폭언을 할 경우 상담 종료 가능성을 안내하는 음성 메시지가 먼저 송출되고, 이후에도 폭언이 지속되면 통화가 자동 종료된다.

장시간 통화에 대한 대응 체계도 마련했다. 15분 이상 지속되는 통화는 사전 안내 후 자동 종료된다. 구는 효율적인 민원 처리와 다른 민원인의 대기시간 감소를 위한 조치라고 설명했다.


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