[현장]불 꺼진 스타벅스, 첫 조기폐점 후 역사교육…신뢰 회복 계기될까

[서울=뉴시스]이주혜 김상윤 기자 = "실례합니다 고객님, 저희 오늘 영업시간이 3시까지라서 정리 부탁드립니다."

22일 오후 2시50분께 서울 용산구의 한 스타벅스 매장. 직원이 테이블을 돌며 고객들에게 다가가 영업 종료 시간을 안내했다.

매장 입구와 내부 곳곳에 영업시간 변경을 알리는 안내문이 비치돼 있어 이를 알고 있는 듯 대부분 고객은 자연스럽게 자리를 정리 후 매장을 나섰다.

일부 고객은 오후 3시가 가까워지도록 자리를 지키고 있어 직원들이 재차 영업 종료를 알렸다. 주문을 위해 매장에 들어서는 고객에게 영업 종료를 안내하고 돌려보내는 모습도 보였다.

해당 매장 직원들은 영업을 마무리한 후 오후 3시30분께부터 매장 내에 설치한 모니터 앞에 자리를 잡았다. 본사에서 마련한 역사 인식 및 사회적 감수성 교육 영상을 시청했다.

서울 중구의 한 매장에서도 오후 2시45분께부터 음료를 주문하는 고객에게 매장이 오후 3시에 문을 닫는다고 안내했다.

영업 종료 사실을 미처 알지 못했던 고객들 사이에서는 잠시 당황하는 모습도 있었다. 오후 3시가 다가오며 매장 고객들이 일어나기 시작하자 매장 내에 머물던 중장년 여성들은 "3시에 일어나야 한다는데 어디로 가야하냐"고 대화를 나누기도 했지만 이내 직원의 안내에 따라 자리를 정리했다.

이날 스타벅스 코리아는 '탱크데이' 마케팅 논란의 후속 조치로 매장에서 근무하는 파트너를 대상으로 역사 인식 및 브랜드 가치 교육을 진행하고자 오후 3시 전국 2160여 개 매장의 영업을 종료했다.

스타벅스가 전국 모든 매장의 영업을 일제히 조기 종료한 것은 1999년 국내 진출 이후 처음이다. 매출 감소와 고객 불편을 감수하면서까지 전 파트너가 교육에 참여한 만큼 조직 전반의 역사 인식을 제고하고 사회적 감수성을 재점검하겠다는 의지를 드러낸 조치로 보인다.

스타벅스는 조기 영업 종료에 앞서 매장 앞에 안내문을 비치했다. 해당 안내문에는 "이용에 불편을 드려 죄송하다"며 "더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.

이날 영업 종료 후 매장 파트너들은 점포 별로 지난 17일 신세계그룹이 진행한 역사 인식 및 사회적 감수성 교육 영상을 시청하는 방식으로 교육을 받는다. '한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을 다한다'는 스타벅스의 브랜드 가치를 돌아보는 시간도 가졌다.

현장에서 만난 시민들은 교육 대상과 실효성을 두고 반응이 엇갈렸다. 이날 직원의 안내를 받고 스타벅스 매장에서 나온 한 20대 여성은 "인터넷에서 봐서 조기 영업 종료 사실을 알고 있었다"면서도 "본사와 현장 직원들도 교육 받는 만큼 실제 의사결정 과정도 달려졌으면 한다"고 말했다.

텅 빈 매장 앞을 지나던 한 시민은 "현장 직원의 문제가 아니라 본사 차원의 문제였던 만큼 이번 교육을 계기로 조직 문화가 개선돼야 하지 않을까 싶다"고 말하기도 했다.

스타벅스는 이날 매장 영업 종료에 앞서 오후 2시부터 앱으로 주문하는 '사이렌오더'와 딜리버스(배달) 서비스도 종료했다.

다만 인천공항 내 6개 매장은 24시간 영업하는 매장 특성을 고려해 이날 오후 3시부터 7시까지 영업을 중단하고 교육을 진행하며 이후 영업을 재개한다.

이와 함께 영업 조기 종료에 따라 '원 모어 커피'와 생일 쿠폰 등 이날 사용기한이 만료되는 쿠폰에 대해서는 다음 날인 23일까지 사용기한을 연장했다.

앞서 스타벅스 코리아는 5·18 민주화운동 기념일에 진행한 일부 마케팅 콘텐츠가 역사적 의미를 충분히 고려하지 못했다는 비판을 받았다.

이에 후속 조치로 스타벅스 코리아 대표를 교체했으며 정용진 신세계그룹 회장이 직접 나서 사과했다. 또 지난 1일부터 14일까지 스타벅스 카드 잔액 전액 환불을 진행했다.

스타벅스 코리아는 역사 인식 교육에 이어 마케팅 의사결정 체계도 전면 개편한다. 개편에 앞서 전국 매장을 일제히 조기 폐점하고 진행한 교육이 역사 감수성 제고와 소비자 신뢰 회복의 전환점이 될 지 주목된다.

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