"고객 문의 40% AI가 답변" 유통가, AX 확산에 업무 방식 달라진다

[서울=뉴시스]권민지 기자 = 인공지능(AI)이 유통업계의 일하는 방식까지 바꾸고 있다.

기존에는 AI가 상품 추천이나 고객 응대 등 소비자 접점 중심으로 활용됐다면 최근에는 콘텐츠 제작, 매장 운영, 마케팅 관리 등 기업 내부 업무 전반으로 활용 범위가 넓어지는 모습이다.

특히 반복 업무를 AI가 대신 처리하고 데이터를 기반으로 의사결정을 지원하는 'AI 전환(AX·AI Transformation)'이 새로운 경쟁력으로 떠오르면서 유통 기업들도 기술 내재화에 속도를 내고 있다.

11일 유통업계에 따르면 컬리는 최근 AI 솔루션 전문 기업 원지랩스 인수를 결정했다. 원지랩스를 완전자회사로 편입하고 전사적 AX 역량 강화에 나선다는 계획이다.

이를 위해 곽근봉 원지랩스 대표를 컬리 AX센터장으로 선임했다. AX센터는 컬리 조직 내 AI 기술 도입과 활용을 담당하는 컨트롤타워 역할을 맡는다.

컬리는 AI를 활용해 실제 업무 효율화에도 나서고 있다.

현재 원지랩스와 함께 광고 배너와 상품 소개 이미지 제작 등을 지원하는 '크리에이티브 AI'를 개발 중이다. 기존 사람이 반복적으로 진행하던 제작 업무 과정에 AI를 적용해 생산성을 높이는 방식이다.

고객 응대 영역에도 AI를 적용했다. '컬리 1:1 문의'에는 AI 고객 서비스(AICS)를 도입해 고객 문의 응대와 취소, 반품 등 업무를 처리하고 있다. 현재 당일 접수되는 문의 가운데 약 40%를 AI가 담당하고 있다.

트렌드 변화에 발빠르게 대응해야하는 패션업계에서는 AI가 마케팅 업무 효율화 수단으로 활용되고 있다.

에이블리는 글로벌 SNS 데이터 분석 기업 '피처링'의 AI 인플루언서 마케팅 솔루션을 도입했다. AI를 활용해 인플루언서 발굴부터 협업 관리, 캠페인 성과 분석까지 자동화하는 방식이다.

특히 4월 진행한 에이블리의 연중 최대 할인 행사 '메가세일'에서는 AI를 활용해 에이블리 관련 콘텐츠 영향력이 높은 인플루언서를 발굴하고 협업을 확대했다.

그 결과 직전 행사 대비 전체 거래액이 10% 증가하고 역대 메가세일 중 일 평균 주문 건수와 주문 고객 수 모두 최대치를 기록했다.

에이블리 관계자는 "피처링 도입으로 인플루언서 관리 체계를 통합한 이후 단순·반복 업무가 크게 줄어 업무가 효율성이 높아졌다"고 말했다.

오프라인 매장 운영에서도 AI 도입 움직임이 나타나고 있다.

현대백화점그룹 계열 ICT 기업 현대퓨처넷은 최근 배스킨라빈스를 운영하는 비알코리아와 점포용 자동응답 AI 챗봇 서비스 공급 계약을 체결했다.

해당 서비스는 매장 점주와 직원이 제품 정보, 행사 내용, 운영 매뉴얼 등을 질문하면 AI가 답변하는 모바일 기반 어시스턴트다.

매장별 문의 대응 시간을 줄이고 운영 효율성을 높이는 것이 목표로, 연내 서비스가 제공될 예정이다.

업계에서는 AI 활용 경쟁이 앞으로 더욱 치열해질 것으로 보고 있다.

단순히 인건비나 비용 절감을 위한 자동화를 넘어 서비스 품질 개선과 새로운 사업 기회 발굴을 위한 핵심 기술로 자리잡고 있어서다.

업계 관계자는 "초기 AI가 고객 응대나 추천 서비스에 머물렀다면 최근에는 기업 내부 업무 프로세스를 바꿔 효율성을 높이는 단계로 진화하고 있다"며 "AI 활용 역량이 향후 유통 기업의 운영 효율을 좌우하는 요소가 될 것"이라고 말했다.


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