[단독]민원 年 1만5천건 농식품부…9월부터 AI로 분석·관리

[세종=뉴시스]박광온 기자 = 농림축산식품부가 생성형 인공지능(AI)을 활용해 민원 분석과 답변 작성을 지원하는 차세대 민원처리 시스템을 오는 9월부터 도입하는 것으로 확인됐다.

최근 농식품부에 연간 1만5000건에 달하는 민원이 집중되면서 정책 검토와 제도 개선보다 민원 대응에 행정력이 소진된다는 지적이 제기된 데 따른 조치다.

5일 뉴시스 취재에 따르면 농식품부는 현재 AI 기반 민원처리 시스템인 '민원처리365' 구축을 추진 중이며 이달 말 시범 운영을 거쳐 오는 9월 정식 개통할 계획이다.

그간 농식품부는 국민신문고와 전화, 대면 상담, 정보공개 청구 등 다양한 경로로 민원을 접수한 후, 이를 담당 공무원이 직접 검토하고 관련 법령과 과거 사례를 찾아 답변하는 방식으로 처리해 왔다.

하지만 반복·유사 민원이 지속적으로 접수되면서 행정 부담이 커졌고, 담당자별 답변 품질 편차와 수기 처리에 따른 비효율도 문제로 지적돼 왔다.

특히 민원 처리에 행정력이 집중되면서 정책 검토와 제도 개선 업무가 지연된다는 우려도 제기됐다.

실제 지난해 1년 동안 농식품부 본부에 접수된 민원은 총 1만4927건에 달했다. 하루 평균 40건이 넘는 민원이 제기된 셈이다.

농지과의 경우 연간 2000건이 넘는 민원이 접수돼 민원 건수 기준 2~4위 부서를 모두 합친 규모를 웃도는 것으로 나타났다.

농식품부는 이 같은 문제를 해소하기 위해 생성형 AI를 활용한 민원처리 시스템을 구축하고 민원 분석과 부서 추천, 답변 초안 작성 등을 자동화한다는 방침이다.

우선 AI가 민원 현황을 실시간으로 분석하는 '민원 대시보드' 기능이 도입된다. 민원 발생 추이와 반복 민원 현황, 주요 키워드, 부서별 민원 분포 등을 한눈에 파악할 수 있도록 설계됐다.

지금까지는 부서별 민원 현황을 종합적으로 분석·관리하는 체계가 사실상 없었지만, 앞으로는 특정 분야에 민원이 집중되는 현상과 반복적으로 제기되는 불편 사항을 데이터 기반으로 파악할 수 있게 된다.

예를 들어 AI는 민원 내용을 분석해 '허가 불명확', '서류 복잡' 등 민원인이 자주 언급하는 핵심 키워드를 워드클라우드 형태로 제시하고, 특정 법령이나 업무 분야별 민원 집중도, 월별 발생 추이 등도 시각화해 제공한다.

반복적으로 접수되는 민원에 대한 군집 분석 기능도 구현된다. 이를 통해 공통적으로 제기되는 불편 요인과 제도상 문제점을 확인하고 정책 개선 과제로 연결할 수 있다는 게 농식품부의 설명이다.

농식품부 관계자는 "그동안은 개별 민원에 대한 대응에 집중하다 보니 반복적으로 발생하는 문제를 체계적으로 분석하기 어려웠다"며 "AI를 통해 반복 민원 패턴을 분석하고 제도 개선이 필요한 분야를 보다 효율적으로 발굴할 수 있을 것"이라고 말했다.

민원이 여러 부서를 오가며 처리되는 이른바 '핑퐁 민원'을 줄이기 위한 민원처리 부서 분류 기능도 도입된다.

현재는 국민신문고를 통해 접수된 민원을 담당자가 검토해 소관 부서에 배정하고 있지만, 민원 성격이 복합적이거나 모호한 경우 부서 간 이관이 반복되면서 처리 기간이 길어지는 사례가 적지 않다.

새 시스템은 AI가 민원 내용을 분석해 담당 가능성이 높은 부서를 우선순위별로 추천하고 관련 법령과 과거 사례 등을 토대로 판단 근거까지 제시한다.

농식품부 관계자는 "AI가 담당 부서 추천과 함께 근거를 제공하기 때문에 부서 간 책임 떠넘기기나 반복 이관을 줄이는 데 도움이 될 것"이라며 "민원인이 처리 결과를 받기까지 걸리는 시간도 단축될 것으로 기대한다"고 설명했다.

민원 답변 초안 자동 생성 기능도 구현된다.

AI는 국민신문고 답변 데이터와 법령, 판례, 법령해석 사례, 사업 시행지침, 질의회신집(Q&A) 등을 종합적으로 학습해 담당자에게 답변 초안을 제공한다.

담당 공무원은 AI가 작성한 초안과 참고 자료를 검토한 뒤 보완해 민원인에게 회신하는 방식이다.

이를 위해 농식품부는 국민신문고와 청원24, 정보공개 청구 답변 사례는 물론 현행 법령과 훈령·예규·고시, 판례, 법령해석 사례 등을 AI 학습 데이터로 구축했다.

여기에 사업 시행지침과 현장 대응 매뉴얼, 농업 전문용어 자료 등 내부 행정자료도 학습에 활용하고 있다.

농식품부 관계자는 "기존에는 담당자가 관련 법령과 과거 사례를 일일이 찾아가며 답변을 작성해야 했지만 앞으로는 AI가 답변 초안과 관련 근거 자료를 함께 제시하게 된다"며 "업무 경험이 적은 직원도 보다 일관되고 정확한 답변을 제공할 수 있을 것으로 기대한다"고 말했다.

현재 농식품부는 내부 포털에 시스템 화면 시안을 공개하고 직원 의견을 수렴하고 있다. 국민신문고 시스템과의 데이터 연계가 완료되면 실제 민원 데이터를 활용한 시범 운영에 들어갈 예정이다.

농식품부 관계자는 "현재 화면 시안을 완성해 현업 부서 의견을 받고 있으며 국민신문고와의 연계도 추진 중"이라며 "실제 데이터를 적용한 뒤 보완 작업을 거쳐 9월에는 전 부서가 활용할 수 있도록 정식 개통할 계획"이라고 밝혔다.

이어 "민원 처리 속도와 품질을 높이는 것은 물론 현장의 불편 사항을 정책 개선으로 연결하는 기반도 마련될 것"이라고 덧붙였다.

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