자살예방상담전화 109, 응대율 높인다…200명까지 증원

[세종=뉴시스] 강진아 기자 = 보건복지부가 최근 급격히 하락하고 있는 자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 오는 10월까지 상담 인력을 두 배로 증원한다.

이에 따라 현재 103명인 상담 인력을 7월에 110명, 9월에 145명, 10월에 200명 투입하는 걸 목표로 채용을 시작했다.

복지부는 자살예방상담전화 109의 상담 인력 확충과 상담사 처우 개선 등 운영 효율성을 높이기 위한 상담 체계의 전면적인 개선을 추진한다고 31일 밝혔다.

이는 이재명 대통령이 지난 6일 국무회의에서 국민이 통화 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 조치다.

복지부에 따르면 자살예방상담전화 109는 지난해 상담 전화가 35만2914건이 접수됐다. 2023년엔 21만9650건, 2024년 32만2116건으로 2024년 109 번호로 통합된 후 인입량이 46% 증가했다. 반면 응대율은 2024년 56.9%였지만 2025년 47.3%로 떨어졌다.

올해 1분기에는 일평균 1118건의 상담 요청이 들어왔다. 그중 하루 최대 응대량(580건)의 92% 수준(532건)을 응대하고 있지만, 600건 정도는 응대하지 못하고 있는 상황이다.

이에 복지부는 자살예방상담전화 109의 상담 인력을 현재 103명에서 200명까지 늘리기 위해 97명을 충원한다. 현재 상담 요청 건수를 감안할 때 모든 전화에 응대하기 위해선 200명의 인력이 필요한 상황이다. 지난 28일 채용 공고를 냈고 절차를 거쳐 2~3개월의 교육 기간을 갖고 10월까지 순차적으로 현장에 투입할 예정이다.

인력 충원까지 시간이 소요되는 만큼 즉각 대응을 위해 민간 자원을 활용하는 방안도 마련했다. 한강 다리 위의 'SOS 생명의전화' 등을 운영하는 사회복지법인 '생명의전화'와 6월부터 협력 체계를 즉시 가동한다. 야간에 운영하는 '생명의전화'와 연계해 현재 야간에 50% 이상 몰리는 상담 수요를 분산한다. 야간 시간에 109 번호로 통화 대기가 이어질 경우 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결된다.

7월부터는 신속응대담당팀을 새롭게 구성해 운영한다. 대기 중인 내담자가 위급한 상황이 아닌지 확인하는 역할을 한다. 응대하지 못한 콜에 긴급 위기 대응이 필요한 사례가 있을 수 있는 점을 고려해 우선 대기 중인 콜 응대를 전담한다. 위급한 상황으로 판단되면 센터 내 사례관리사가 공동 대응하고 경찰에 신속히 알려 현장에 긴급 출동이 이뤄진다.

이와 함께 상담 인력 처우 개선을 위한 수당 체계를 개편하고 역량 강화 교육을 제공한다. 극단적 상황에 응대하면서 상담원들의 정서적 문제나 어려움이 많은 만큼 성과급을 추가 지급하고 상담원 정서 소진 방지를 위한 프로그램 지원도 추진할 계획이다. 이를 통해 현재  평균 3년 미만인 짧은 근속 기간 문제를 해소하고 상담 인력의 전문성 유지를 위한 장기 근속을 유도한다.

최근에는 한국의학연구소가 상담 인력 역량 강화 및 소진 방지에 1억원을 지정 기부했고, 이를 활용해 하반기부터 상담원에게 다양한 지원을 실시할 예정이다.

또 상담 업무 지원 인공지능(AI) 솔루션을 개발하고 있으며 11월부터 현장에 도입한다. 상담 후 20분이 걸리는 상담일지 작성 시간을 5분으로 단축하고, 상담통계기록의 효율적 관리가 가능해질 전망이다.

생활고 상담 등 지역 사례 관리 체계로 연계가 필요한 사례는 AI를 활용해 과거 상담 이력을 분석하고, 선별에서 연결까지 효율적으로 작동할 수 있는 프로세스를 마련할 예정이다.

자살예방상담을 통해 발견되는 생명 위기 사례는 상담 인력이 구조 신고할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관의 전용 채널도 마련한다.

정은경 장관도 지난 29일 자살예방상담전화 109 상담센터를 찾아 운영 상황을 점검하고 현장의 애로사항을 청취했다.

상담원들은 상담 인입 증가에 따른 업무 부담, 고위험군 상담 과정의 정신적 소진, 교대 근무에 따른 피로 누적, 장기 근속 유인을 위한 처우 개선 필요성 등을 건의했다. 복지부는 현장 의견을 바탕으로 상담 인력 지원 방안을 검토, 수당 체계 개선 방안을 곧바로 적용하는 등 신속한 지원을 추진할 계획이다.

정 장관은 "자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명 안전망"이라며 "이번 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담 체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다.


◎공감언론 뉴시스 [email protected]