가습기 리콜 후유증에 '탱크데이' 무리수?…스타벅스, 내부통제 붕괴

[서울=뉴시스]동효정 기자 = 스타벅스 코리아의 5·18 탱크데이 마케팅 논란이 지난해 윈터(겨울) 프리퀀시 증정품 리콜 여파 속에서 추진된 대체 흥행 행사 과정에서 비롯된 것으로 나타났다. 신세계 그룹차원의 내부 조사에서는 썸머(여름) 프리퀀시 일정 연기와 가습기 리콜 이슈 이후 새로운 행사 아이템 필요성이 제기됐고 이 과정에서 문제의 행사와 문구를 기획한 것으로 파악했다.

26일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 지난 19일부터 약 일주일간 관련 내부 감사 조사를 진행했다.

조사 대상에는 실무진 5명과 담당 임원, 본부장, 대표이사, 유관부서 관계자 등이 포함됐다. 조사는 개인 면담과 PC 데이터·메신저 기록 확인, 모바일 포렌식 등의 방식으로 이뤄졌다.

조사 결과 스타벅스 내부에서는 올해 썸머(여름) 프리퀀시 일정 연기를 인지한 뒤 새로운 행사 아이템 필요성이 제기됐다.

지난해 겨울 프리퀀시 증정품으로 제공했던 미니 가습기 2종이 화재 위험 논란으로 전량 자발적 리콜을 실시하며 이를 만회할 새로운 흥행 마케팅 필요성이 커진 것으로 알려졌다.

특히 버디위크 품목(프리퀀시 연계 상품) 출시도 함께 지연되면서 5월 커머스 매출 공백 우려가 커졌다는 것이 그룹 측의 조사 결과다.

스타벅스 프리퀀시 이벤트는 계절별 한정 굿즈를 증정하는 대표 프로모션이다. 매장 방문과 음료 구매를 반복 유도하는 핵심 마케팅으로 꼽힌다.

실제로 가습기 리콜 이후 대체 흥행 콘텐츠 수요가 커졌다는 취지의 내부 진술이 나왔으며 이 과정에서 텀블러 제품군 매출 비중을 약 20% 이상 확대해야 한다는 목표도 함께 논의된 것으로 전해졌다.

논란이 된 '책상에 탁!' 문구는 지난 8일 커머스팀이 삽입한 것으로 조사됐다. 실무진은 기존 나수 텀블러 홍보 문구인 '가방에 쏙'을 참고해 운율감을 고려한 표현이라는 입장이다.

또 탱크 텀블러가 과거부터 '책상·데스크메이트' 콘셉트로 마케팅 돼 왔다는 점에서 '책상에 탁'이라는 표현을 떠올렸다고 진술한 것으로 알려졌다.

신세계그룹은 이번 조사 과정에서 내부 리스크 관리 체계의 문제를 확인했다고 설명했다. 논란이 된 마케팅은 팀장·담당·본부장·대표이사 등 총 4단계 승인 절차를 거쳤지만 누구도 문제를 제기하지 않았고 일부는 첨부파일을 열지 않은 채 관행적으로 승인한 것으로 드러났다.

마케팅의 즉시성을 우선시하면서 기존 법무팀 검토 절차도 생략했다고 밝혔다.

전상진 신세계그룹 경영총괄부사장은 "이번 사안은 단순 실무자 과실을 넘어 스타벅스 코리아 내부의 사회적·역사적 민감성 부재를 드러낸 사건"이라고 규정했다.

전 부사장은 "스타벅스 코리아의 부적절한 마케팅으로 5·18 민주화운동 영령과 유가족, 광주시민, 박종철 열사 유가족, 고객과 국민 여러분께 큰 상처와 심려를 끼친 점 다시 사과드린다"고 밝혔다.

정용진 신세계그룹 회장도 이날 직접 대국민 사과에 나섰다. 정 회장은 "깊은 상처와 실망을 느끼신 5·18 민주화운동 유가족 여러분과 광주시민, 국민 여러분께 진심으로 머리 숙여 사과드린다"며 "어떤 변명도 하지 않겠다. 이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다"고 밝혔다.

이어 "신세계그룹은 밑바닥부터 다시 신뢰를 쌓아 국민에게 사랑 받는 기업으로 거듭나겠다"며 "내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임 기준도 더 높이고 오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼고 말이 아닌 행동으로 실질적 변화를 만들겠다"고 강조했다.
 

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