[일문일답]'탱크데이' 사태 4단계 결재라인도 못 걸러내…내부 통제 부실

[서울=뉴시스]김상윤 기자 = 스타벅스 코리아의 '탱크데이' 마케팅 논란이 확산한 지 8일 만에 정용진 신세계그룹 회장이 26일 강남구 조선팰리스에서 직접 대국민 사과문을 낭독했다.

정 회장의 사과문 낭독 이후 전상진 경영총괄 부사장, 이규봉 경영지원총괄 전무, 김수완 대외협력본부장 부사장, 양종환 감사팀장 상무 등 신세계그룹 주요 임원진은 취재진과 만나 질의응답을 진행하며 진상 규명·내부 프로세스 개선 의지를 피력했다.

이날 전상진 경영총괄 부사장은 "회사 내부 통제시스템, 리스크 관리가 부실한 것으로 드러났다"며 "개선이 필요한 프로세스들에 대해 적극적으로 조치해나가겠다"고 말했다.

다음은 이규봉 경영지원총괄 전무, 전상진 경영총괄 부사장, 김수완 대외협력본부장 부사장, 양종환 감사팀장 상무와의 일문일답.

-일주일 동안 어떤 조사가 진행됐고 어떤 조치가 있었나.

"(양종환 상무) 조사는 임원진 5명을 포함해서 해당 업무에 관여한 실무진 5명, 결제 합의라인 5명, 총 15명 대상으로 사내 메일, 업무용 노트북에 대한 포렌식 작업을 진행했다. 사내 메신저에 대한 회사 내에서 사용하고 있는 모든 업무 수단에 대한 조사를 통해서 사전 모의 여부가 있었는지 그 후에 그 고의를 뒷받침할 수 있는 증거가 있었는지를 디지털 기반으로 검사했다. 이후 10명 이상에 대한 직접적인 면담과 교차 검증을 통해서 관련 내용의 진술성이 있어 그것이 정확성이 있는지에 대한 조사를 진행했다."

-광주 시민들과 5·18 관련 단체가 큰 상처를 받았는데 회장님께서 공개 사과 외에 직접 광주를 찾아가서 단체나 시민들에게 사과할 의향이 있나.

"(전상진 부사장) 당연히 그 부분에 대해 향후 적절한 시점에 내려가는 것을 고민할 수 있다. 현재는 진상규명이 우선이라고 생각했다. 시간이 너무 오래 걸린 것 아니냐고 궁금해할 수 있는데, 그만큼 회사 절차라는 것이 어렵다. 조사 절차를 지켜서 해야 하고 아직까지 못 밝힌 부분이 있다. 일단 진상규명이 우선이라고 생각하고, 적정 시점에 광주 현장 방문이라든가 공개 의사를 표명할 시간이 있을 것이다."

-모든 책임이 본인에게 있다고 정 회장이 발언했는데 이는 어떤 의미인가.

"(전상진 부사장) 조사 결과에서 발표했다시피 스타벅스 코리아 이커머스 팀의 행사는 계열사 대표이사의 의사결정으로 전부 결정된다. 다만 정용진 회장이 모든 책임을 지겠다고 했다는 의미는 그룹 회장으로서 이 부분에 대한 책임을 회피할 생각이 전혀 없다는 의미다. 조사 결과와 상관없이 이 상황이 최종 마무리될 때까지 책임지고 재발 방지 대책이라든가 직원들, 그룹 전체 직원들의 역사의식 수준 제고라든가 이런 부분까지도 직접 챙기고, 모든 일이 종결될 때까지 그리고 수사 결과 나오는 부분까지 포함해서 모든 부분에 대해서 말 그대로 책임을 지겠다는 의미로 이해하면 될 것 같다."

-탱크라는 네이밍 제시했던 관계자 3명이 핸드폰 제출을 거부했다고 설명했는데 거부한 이유는 무엇인가. 회사도 이들이 고의성을 가지고 네이밍을 했는지 여부를 모른다는 말인가. 2년 전에 했던 4월16일 마케팅도 회자가 되고 있는데 그 이슈에 대해서도 따로 조사가 이루어지고 있나.

"(양종환 상무) 해당 행사를 기획했던 직원은 총 5명이다. 5명 중에서 2명은 사안에 관련 없음을 입증하고 싶다는 의지를 피력하면서 핸드폰을 제출했고 나머지 3명은 사생활 보호를 이유로 핸드폰을 제출하지 않은 상황이다. 조사 일정에도 제약이 있었다. 사적 영역에서 혹시 사전 모의 계획이 있었는지를 확인하기 위해서 5명 전체에 대한 핸드폰 포렌식을 통해서 교차 검증을 하고자 했지만 2명밖에 핸드폰 포렌식을 하지 못해서 전체적인 사전 모의에 대한 진상을 전체 다 밝힐 수 없었다고 말씀드린다"

-3명에 대한 포렌식이 진행됐다면 진상에 대해서 파악할 수 있었다는 의미로 이해하면 되는 건지.

"(양종환 상무) 제출한 2명에 있어서도 포렌식 조사 결과에 의하면 사전 모의를 예측하고 예상할 수 있는 정황은 확인하지 못했다. 일상적인 사적인 대화만 존재하였기 때문에 그 상황에 대한 사전 모의 여부를 판단할 수는 없는 상황이다. 3명에 대해서도 만약에 모의를 해서 해당 팀장에 대한 기만 행위를 통해서 전체적인 행사의 방향성을 정했는지를 정확히 판단하고 싶었지만 3명의 포렌식에 대한 제한이 있다 보니 그 전체 내용을 확인할 수 없었다."

"(이규봉 전무) 조금 보완해서 말하면 사내 메신저가 있다. 그래서 이제 그 5명이 주고받는 사우 톡방이 있다. 거기서 이 5명이 되게 당황해하면서 주고받는 이런 모습에서 볼 때는 이게 사전 공모는 아닐 수 있겠다는 추측을 했었다. 다만 이제 개인 휴대폰에서 나올 수 있는 포렌식으로 나올 수 있는 깊은 부분들을 아직 발견을 못했기 때문에 이걸 단정 지을 수는 없다."

-4·16 행사에 대해 설명할 수 있는가.

"(양종환 상무) 얼마 전에 화제가 됐던 4월16일 창사일 행사를 기획했다는 부분에 대해 말씀드리겠다. 관련 행사는 우리가 많이 진행을 하고 있다. 싸이렌은 스타벅스의 기업 CI이고 해당 로고가 박힌 상품을 500종 이상 운영한다. 개별 상품에 대한 행사를 개별적인 날짜에 기획하다 보니 그 날짜가 4월16일 행사를 기획한 부분이 확인됐다. 참고로 말씀드리면 2010년, 2013년에도 4월16일에 그런 싸이렌 관련된 행사가 있었다."

-재발 방지 대책에서 중요한 것은 조직 문화적인 측면인 것 같다. 조직 문화를 스스로 어떻게 진단하고 이게 어떻게 바뀌어야 한다고 보는가. 과거 이벤트도 보면 스타벅스에서 이런 일이 많이 발생하는 것 같은데.

"(김수완 부사장) 스타벅스에 진행된 행사가 특정일 4월16일, 5월18일 어떻게 진행되고 있는지 최근 10년의 행사 내용을 살펴봤다. 우리가 보통 2주 단위로 행사가 이뤄진다. 프로모션이 매주 진행되다 보니까 날짜별로는 그렇게 크게 상이하지는 않은 것 같다. 현재 마케팅 직원들의 연령을 보면 20대 초반이 2명, 그리고 30대 후반이 3명이다. 그들이 갖는 역사의식이나 이런 부분들이 회사나 사회가 느끼는 역사 인식하고는 조금 동떨어져 있는 부분도 있는 것 같다. 이 사태가 일어나고 나서 그들이 나눈 대화를 보면 조금 더 인식을 제대로 못 하는 그런 발언들이 상당히 나왔다. 앞으로 이런 직원들에 대한 바른 역사의식과 20대에서 60대까지 아우를 수 있는 그런 역사의식 프로그램을 만들어 갈 고민을 많이 하겠다. 그룹 전체가 올바른 역사의식을 가질 수 있도록 좋은 프로그램을 만들어 나가도록 노력하겠다."

-선불카드 60%를 사용해야 환불이 가능해서 논란이 있었는데 개선 대책 있는가.

"(전상진 부사장) 이번 사례로 인해 환불 및 멤버십 탈퇴 요구가 있는 것으로 인지하고 있다. 이 부분은  고객 분들이 원하는 방향으로 개선하려고 노력 중이다. 공정거래위원회에서 선불충전금은 신유형 상품권 표준약관이 있어서 일정 부분 사용해야 환불할 수 있는 규정이 있다. 관련 부처와 협의 중이다. 또한 현장에 오셔서 환불하실 때를 위한 시스템 조정 작업이 필요하다. 조속히 조치를 취하고 있고 추후 발표를 통해 알려드리겠다."

-합의 라인에서 몇 명은 마케팅 시안 담긴 메일을 확인하지 않았고, 법무팀 검증 프로세스 있는데도 확인 안 됐다고 설명했는데 구체적 재발 방지안을 세우고 있는가.

"(전상진 부사장) 행사 기획 하는데는 총 4단계 거쳐서 대표이사까지 결재가 들어가고 해당 행사 이벤트에 대해서 합의를 하는 부서가 또 있다. 이커머스팀이라는 게 워낙 주단위 행사를 많이 하다보니 기업 CSR 담당이 있고 법무팀도 있지만 이번에는 배제됐다. 이번에 반성하는 부분은 마케팅이 매출에만 너무 신경쓰다보니 날짜, 의미가 주는 것들을 생각하지 못했다. 합의 라인에 있는 분들이 모두 기안지를 봐야 하는데 그걸 안 보고 그냥 관행적으로 사인하고 전자결재를 하다 보니까 그냥 지나친 부분이 확인됐다. 시스템적으로 개선할 방안을 논의하고 있다."

-CSR팀에 별다른 조치는 없는가.

"(전상진 부사장) 그 부분은 조사를 좀 더 진행해야 할 것 같다. 프로세스 개선도 같이 마련하고 있으니 별도로 발표드릴 수 있도록 하겠다.

-총 4단계에 걸쳐서 결정이 관행적으로 승인됐다고 했는데 그룹에서 꼽는 가장 큰 원인은 무엇인가.

"(전상진 부사장) 회사 내부 통제시스템, 리스크 관리가 부실한 것으로 드러났다. 행사 최초 기안자가 잘못된 생각으로 행사를 기획했다고 하더라도 결재가 위로 올라가는 과정에서 필터링 프로세스를 잘 거쳤으면 이런 사태가 벌어지지 않았을 것이라고 생각한다. 개선할 부분에 대해서 적극적으로 조치해 나가겠다."

-꼬리 자르기라는 논란도 있는데 이에 대한 회사 입장은 어떻게 되는지. 또한 이번 논란이 정치권 정쟁으로 불거지고 잇는데 과거 회장 발언까지 덧대어져 커지는 것 같은데.

"(김수완 부사장) 사태가 일어나고 당일 저녁에 최고 책임자인 손정현 대표와 이커머스 팀을 담당하고 있는 임원을 해임 조치했다. 사안의 중대성을 인식했기 때문에 그런 조치를 했다. 조사 결과에 따라서 거기에 대한 책임을 묻도록 지금 준비 하고 있다. 회장님의 과거의 발언이나 이런 부분들은 이번에 스타벅스의 마케팅 관련된 부적절한 프로모션과는 관계가 없음을 다시 한번 말씀드린다."

-스타벅스 본사에서는 피드백이 있었는가. 외부에서는 이번 사건으로 인해서 본사와의 논의가 다시 있었다는 추측도 있는데 이에 대해 설명한다면.

"(전상진 부사장) 당연히 미국 글로벌 본사에서도 사태 엄중함을 인지했다. 스타벅스는 해외 각지에서 사업하는데 특히 브랜드 가치는 해당 지역의 정서라든가 문화를 존중하는 데서 비롯한다. 사건 직후부터 우리가 지금 하고 있는 여러 가지 직원들에 대한 조치라든가 조사 상황 이런 부분 다 공유를 하고 있다. 오늘 회견 등 이런 부분도 본사와 공유한다."

-이재명 대통령과 정부에서도 이번 논란과 관련해 비판하고 여러 의견을 내고 있는데 스타벅스 코리아 혹은 신세계 그룹이랑도 정부나 청와대 쪽과 관련한 소통이 있었나.

"(전상진 부사장) 사태 발생하고 정부와 소통한 적은 없다. 대통령께서도 여러 가지 메시지를 직접 전하시고 계시기 때문에 그 정도로만 파악을 하고 있다. 있을 수 없는 마케팅을 우리가 이번에 했기 때문에 그 부분에 대해서 우리 회사는 책임을 져야 된다고 이렇게 생각을 하고 있다."

-미국 본사의 인지뿐만 아니라 본사 차원의 조사가 있었는지, 그리고 콜옵션 행사 관련 어떠한 소통이 오갔나.

"(전상진 부사장) 여러가지 내부 리스크, 내부 통제, 프로세스 절차 모든 부분에 대해서 미국 본사와도 개선안을 내서 협의를 할 예정이다. 미국 본사에서도 수일 내에 우리와 공식적 협의 진행할 예정으로 알고 있다. 콜옵션 행사 여부에 대해서 지금 시점에서 말씀드릴 수 있는 부분은 없다. 귀책 사유에 따른 의무 불이익이 있을 경우에는 콜옵션을 행사할 수 있다고 계약서에 명시돼 있는 건 사실이다. 다만 현재는 이에 해당하지 않는다고 판단하고 있다. 미국 본사에서도 이 부분에 대한 문제점을 우리와 논의하지는 않고 있다.

-이번 논란 이후로 실제 스타벅스의 매출 역량이 어떻게 되는가.

"(전상진 부사장) 지금 상황이 매출 따질 계제는 아니지만 굉장히 많은 매출 감소가 있다. 그러나 그 부분보다는 이번에 정신적 피해를 입으신 모든 분들의 치유가 우선이라고 우리는 생각하고 있다."

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