SKB, 고객만족도 16년 연속 1위…"AI로 서비스 혁신"

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = SK브로드밴드가 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 고객 경험 관리 체계를 세분화하고 인공지능(AI)을 상담, 미디어 추천, 품질 관리 등 서비스 전반에 적용한 점이 고객 만족도 향상으로 이어졌다고 평가했다.

SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 올해 NCSI 초고속인터넷 및 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 수상했다고 30일 밝혔다. NCSI는 산업별 서비스 품질과 신뢰성, 전문성, 이용 편리성 등을 종합 측정하는 고객만족도 지표다.

분화된 경험 지표를 도입해 고객 경험 관리 체계를 운영하고 있다. 최고경영자(CEO)가 주관하는 전사 단위 고객 경험 회의체를 통해 개선 과제를 상시 발굴하고, 서비스 개선 성과가 실제 고객 만족으로 이어지는지도 점검하고 있다.

SK브로드밴드는 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하는 상시 피드백 순환 체계도 운영 중이다. 2014년부터 운영해온 고객자문단 ‘B프렌즈’는 올해 심층 자문단과 온라인 서포터즈로 체계를 세분화했다. 자문단은 챗봇·콜봇, 간편설치 프로세스 등을 직접 체험하고 개선 아이디어를 제안하는 방식으로 서비스 개선 과정에 참여하고 있다.

김성수 SK브로드밴드 사장은 "고객 만족은 선언이 아닌 실행으로 증명해야 한다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 서비스 혁신의 출발점으로 삼아 전사적 역량을 집중할 것"이라고 말했다.

SK브로드밴드는 고객 상담에도 AI 기술을 적용하고 있다. 가입부터 AS까지 24시간 상담이 가능한 AI 챗봇 ‘챗비’는 사용자경험 및 이용자환경 개선을 통해 편의성을 높였다. 요금, 설치, 이사, AS 등 주요 상담과 FAQ 시나리오를 확대해 전체 고객 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 했다. 챗비의 월 평균 상담 건수는 기존 챗봇 1.0 대비 2.6배 늘었다.

말로 문의하면 AI가 답변하고 필요한 정보를 화면으로 실시간 안내받을 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스도 시범 운영 중이다.

IPTV 영역에서는 생성형 AI ‘에이닷’과 대규모언어모델(LLM)을 기반으로 자연스러운 멀티턴 대화가 가능한 ‘AI B tv’를 제공하고 있다. 지난해 12월 기준 B tv에 적용된 AI 미디어 에이전트 에이닷의 누적 이용 건수는 1억건을 넘어섰다. 지난해 초 대비 월간 사용자 수(MAU)는 2배, 대화 건수는 6배 이상 증가했다.

IPTV 품질 관리에는 AI 기반 품질 관리 시스템 ‘아쿠아(AQUA)’를 적용하고 있다. AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상을 AI가 먼저 감지해 조치하는 고객경험지표 관리 시스템이다. SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 점검하고 있다.

소상공인을 위한 맞춤형 요금제도 확대하고 있다. 지난해 7월 금융 사기 피해 보상과 매장 기기 수리비 지원 혜택을 결합한 ‘든든 인터넷’을 출시했고, 9월에는 초고속인터넷 1회선으로 데스크톱·노트북 등을 최대 10대까지 이용할 수 있는 ‘쉐어 인터넷’을 선보였다. 올해 3월에는 예방·진단·점검 3중 보안 체계와 폐업 시 할인반환금 면제 혜택을 담은 ‘사장님안심’ 서비스를 출시했다.

SK브로드밴드 측은 "공신력 있는 고객만족도 조사에서 16년 연속 꾸준하게 1위를 유지한다는 건 항상 고객의 관점에서 생각한 결과"라며 "앞으로도 AI·DT 혁신을 통해 고객이 체감할 수 있는 차별화된 서비스를 제공하고, 고객 신뢰를 한층 강화해 나갈 것"이라고 말했다.


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