"현장 찾아 목소리 직접 듣는다"…SKT, 경영·서비스 전반에 고객 의견 반영

[서울=뉴시스]박은비 기자 = SK텔레콤이 고객 목소리를 경영과 서비스 전반에 반영하기 위해 고객 접점을 찾아 나선다. 이같은 행보를 통해 고객 신뢰를 강화하겠다는 구상이다.

SK텔레콤은 18일 서울 중구 페럼타워에서 고객가치 혁신 활동 계획 관련 설명회를 열고 이같이 밝혔다. 회사는 전국 고객과 만날 수 있는 접점을 찾고 디지털 취약 계층 대상 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등 활동을 연중 진행한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유"라며 "올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것"이라고 말했다.

이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하 CX(고객 경험) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객 요구 사항을 듣고 구체화해 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 고객 중심 변화 실행을 지원한다.

세부적으로 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수립 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등 업무를 담당한다.

SK텔레콤은 지난해 유심 해킹 사고를 계기로 시작한 '찾아가는 서비스'도 확대할 계획이다. 찾아가는 서비스는 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.

지난달 전북 진안군, 경기 가평군, 강원 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법을 안내하고 상담했다.

SK텔레콤은 평소 직접 마주하지 못했던 고객들을 마난기 위해 전국 71개군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문하기로 했다. 보안 교육은 물론 통신·인공지능(AI) 상담, 휴대폰 AS 제공 등을 지원한다.

아울러 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 초장기 고객을 직접 만나 감사 마음을 전달하고 의견을 듣는 한편 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축, 전담 상담원 배치 등을 검토하고 있다.

대학별 경영컨설팅학회와 협업해 대학생 의견을 듣고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계 행사도 마련한다. 하반기에는 초등·중학생을 대상으로 AI 활용·보안 워크숍을 개최할 예정이다.

이외에도 KS텔레콤은 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제하고 분류·가공해 AI 학습이 잘 되는 데이터 기반 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계를 구축한다. 이를 통해 고객 개인정보를 안전하게 보호하면서 상품·서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

정재헌 SK텔레콤 사장과 임직원들의 고객 점점 중심 현장 방문도 한층 확대하기로 했다. 찾아가는 선비스 방문 지역을 비롯해 임직원들의 체험 현장을 넓혀나갈 방침이다.

또 신입사원 교육 과정 중 하나로 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 수행하도록 하는 등 전사적으로 모든 활동 중심에 '고객'을 두고 변화 혁신을 추진하는 기업문화를 만들 계획이다.

이 실장은 "직접 현장에 나가 고객 목소리를 경청하고 이를 회사 변화로 연계하는 한편 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 게 올해 SK텔레콤 목표"라며 "고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 강조했다.


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