"상품·마케팅 기획부터 유통까지 고객 의견 반영" SKT '고객자문단' 강화

[서울=뉴시스]심지혜 기자 = SK텔레콤이 상품·서비스 기획 단계부터 고객과 직접 소통하는 체계를 마련했다

SK텔레콤은 고객자문단을 운영한다고 17일 밝혔다.

이는 지난해 운영을 시작한 고객자문단의 역할을 한층 확대한 것으로 고객과 회사가 적극적으로 의견을 교환하는 '고객 소통 플랫폼'을 강화한 조직이다. 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대로 구성했다.

통상 신제품 출시 이후 시장 반응을 점검하는 수준에 머무르던 방식과 달리 이번 자문단은 고객이 실제로 겪는 불편 요소를 보다 정확히 파악하고 실질적인 해결책을 제시하는 데 중점을 뒀다.

이를 위해 임직원들과 함께 상품·서비스와 마케팅 기획 단계부터 직접 참여할 수 있도록 했다. 이를 바탕으로 고객 요구사항을 전달하는 현장 기반 피드백 체계를 구축해 개선안 도출을 돕는다.

회사의 고객 신뢰 강화 활동에 대한 의견과 고객 반응을 가감 없이 전달하는 것은 물론 제도 개선 방안이나 새로운 아이디어도 제안하는 역할도 한다. 자문단은 월 1회 정기 미팅을 통해 신규 서비스와 각종 혜택에 대한 개선 사항을 논의하고 아이디어를 제안할 예정이다.

SK텔레콤은 실행 가능성과 기대효과가 높은 아이디어는 실제 서비스나 마케팅 프로모션에 반영한다는 방침이다. 이와 함께 광고 캠페인의 체감 효과나 브랜드 호감도 등을 논의하는 소규모 표적집단면접(FGI) 활동에도 참여하게 된다.

고객자문단은 고객신뢰위원회와의 상시 간담회도 진행한다. 이를 통해 SK텔레콤에 대한 외부 인식과 고객 신뢰 활동에 대한 시장의 평가, 개선 필요 사항 등을 점검하고 심도 있는 토론을 이어갈 계획이다.

안완기 위원장(전 한국생산성본부 회장)은 "고객을 가장 잘 아는 것은 고객 자신인 만큼 고객자문단의 역할에 큰 기대를 갖고 있다"며 "각 위원이 전문성을 바탕으로 회사의 신뢰 회복 노력을 적극 알리는 '앰배서더' 역할을 자청한 만큼, 고객과 SK텔레콤 사이에서 활발한 소통이 이뤄질 수 있도록 최선을 다할 계획"이라고 말했다.

한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "고객자문단과 고객신뢰위원회와 함께 고객과 사회의 목소리를 경청하고 이를 경영 전략과 서비스에 적극 반영해 모든 고객 접점에서 SK텔레콤의 변화 노력이 느껴질 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 했다.


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