"대리점 고객 상담도 AI로"…KT, 기업용 AI OS '에이전틱 패브릭' 공개[MWC26]

[바르셀로나(스페인)=뉴시스]심지혜 기자 = KT는 세계 최대 이동통신 박람회 MWC26에서 기업 환경에 최적화된 인공지능 혁신(AX)을 구현하기 위한 AI 운영체제 ‘에이전틱 패브릭(Agentic Fabric)’을 공개하고 글로벌 시장 공략에 나선다고 2일 밝혔다.

에이전틱 패브릭은 기존 생성형 AI가 요약이나 검색 등 보조 기능에 머물렀던 것과 달리, 기업의 핵심 업무를 직접 수행할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈 AI OS(기업형 AI 운영체제)다. AI를 단순 도구가 아닌 실제 업무를 맡길 수 있는, 통제 가능하고 실행 가능한 운영 구조로 전환할 수 있도록 지원한다.

기업들이 AI 도입 과정에서 겪어온 사내 시스템 연동의 복잡성, 데이터 보안 문제, 예측 불가능한 행동 등 한계를 아키텍처 혁신으로 해결하겠다는 구상이다. 이를 위해 자율적 판단, 기업의 목표와 정책에 부합하는 정렬성, 실제 업무 수행으로 이어지는 실행력을 3가지 원칙을 기반으로 설계했다는 설명이다.

에이전틱 패브릭은 구체적으로 ▲개발부터 운영까지 하나의 단일 사용자경험(UX)으로 에이전트를 생성·관리하는 익스피리언스 ▲비결정적 추론과 규칙 기반 업무 실행을 정밀하게 처리하는 인텔리전스 ▲기업 도메인 지식과 업무 경험을 기억·축적·평가하고 자산화해 AI가 지속적으로 성장하도록 하는 컨텍스트 ▲내·외부 시스템과 서버 등의 다양한 도구를 안전하게 연결해 실제 실행으로 이어주는 익스큐션 ▲보안·정책·비용·감사를 기반으로 에이전트를 통제하고 운영하는 거버넌스 등 5개 레이어 구조로 구성된다.

또 기업의 데이터와 AI 실행 영역을 분리해 기업의 핵심 데이터는 내부 시스템에서만 저장하거나 처리되도록 하고, AI 모델과 기능은 필요한 만큼 연결해 사용할 수 있도록 했다.

이러한 구조가 다양한 AI 기술과 에이전트들이 직물처럼 유기적으로 엮여 기업의 도메인 지식을 학습하고 보안 가이드라인 안에서 업무를 완결적으로 수행하는 주체로 기능할 수 있도록 지원한다는 취지다.

KT는 MWC에서 인텔리전스 레이어와 컨텍스트 레이어를 연결하는 ‘에이전트 오케스트레이션(Agent Orchestration)’도 함께 선보인다. 사용자의 질의를 분석해 실행 계획을 수립하고 이를 다수의 전문 에이전트에 할당하는 구조다. 각 에이전트는 역할에 맞는 작업을 수행하고, 결과는 종합 및 검증 과정을 거쳐 최종 산출물로 생성된다.

예를 들어 ‘특정 지역의 네트워크 품질 저하’라는 문제가 감지되면, 오케스트레이터가 진단, 분석, 최적화를 할 수 있는 각 에이전트들에게 업무를 분담시켜 문제를 해결한다.

이와 함께 AI의 책임 있는 운영을 위한 ‘K RAI 평가’ 체계도 제시했다. 민감 정보 유출, 허위 정보, 과도한 자율성 등 다양한 리스크를 사전에 식별하고 완화하며 설계 단계부터 운영까지 전 과정을 통제한다.

KT는 에이전틱 패브릭을 선계 단계부터 운영 전 과정에 K RAI 평가 체계를 내제화했다. 통신, 재무, 자산, HR 등 내부 핵심 업무에 에이전틱 패브릭을 적용해 성능을 검증해왔다.

사용자가 특정 모델이나 에이전트 평가를 요청하면, K RAI 평가를 통해 다수의 평가 에이전트가 협업해 평가 계획 수립, 안전성 테스트, 레드팀 점검, 분석 리포트 생성을 자동 수행한다. 사용자는 자연어 질의를 통해 평가 근거, 리스크 세부 내용, 완화 전략까지 추가로 확인할 수 있다.

KT는 에이전틱 패브릭을 기반으로 통신 대리점 현장에 고객 상담 업무 혁신을 위한 ‘AI 세일즈 에이전트’도 적용했다. 세일즈 에이전트는 고객의 요금제와 서비스 이용 내역, 데이터 사용 패턴 등을 통합 분석해 최적 요금제를 제안하고 상품 간 비교와 요약, 설명을 실시간으로 제공한다. 상담 품질을 개인 역량이 아닌 시스템 기반 표준 역량으로 전환해 신규 상담사도 숙련자 수준의 상담을 수행할 수 있도록 했으며, 요금제 선택 이후 개통까지 자연스럽게 연결해 상담부터 실행까지 이어지는 구조를 구현했다.

KT는 모바일 상품 중심의 세일즈 에이전트를 시작으로 유선 상품 영역까지 확장하고, 향후 고객 관리와 개통, 매장 운영, 재고 관리 등을 하나의 체계로 연결하는 ‘스토어 패브릭’으로 고도화할 계획이다.

네트워크 영역에서는 에이전틱 패브릭 기반 자율 운용 플랫폼 ‘AIONet(AI Operating Network)’도 적용했다. AIONet은 IP 코어망 장애를 선제적으로 감지하고 에이전틱 AI 기반으로 진단하는 시스템이다. 기존 모니터링 체계가 고객 불만 접수 이후 대응하는 사후 구조였다면, AIONet은 실시간 이상 탐지와 상관관계 분석을 통해 장애 유형을 신속히 추정한다.

작년 10월부터 AIONet을 실제 운용망에 적용, 현재 IP 코어 라우터의 18%에 도입했다. 그 결과 원인 분석 시간을 20분에서 4분으로 80% 단축했고, 표준운영절차(SOP) 준수율도 67%에서 92%로 개선했다. 연내 전국 확대 적용을 목표로 하고 있으며 글로벌 통신사와 협력을 통해 에이전틱 AI 기반 네트워크 운영 모델을 확산할 계획이다.

오승필 KT 기술혁신부문장(부사장)은 “에이전틱 패브릭은은 ‘업무는 달라도 운영체제는 하나’라는 철학 아래 탄생한 기업 AX의 완성형 모델”이라며 이번 MWC26을 통해 검증된 기술력을 글로벌 시장에 알리고 각 기업 환경에 최적화된 AX를 실현해가겠다”고 했다.


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