[서울=뉴시스]우연수 기자 = 서민금융진흥원이 정책서민금융 연체 채무자에 대한 상담 품질을 높이고 서민금융 사칭 전화로부터 이용자를 보호하기 위해 스마트 레터링 서비스를 도입한다고 30일 밝혔다.
서금원은 정책서민금융을 연체 중인 채무자를 신속하게 지원하기 위해 '구상채무자 재기 지원 상담 센터'를 운영하고 있으나 사전 정보 부족으로 인해 고객이 수신을 거전하거나 통화를 중단하는 경우 서비스 제공에 어려움이 있었다.
이를 해결하기 위해 상담원이 고객에게 전화를 걸 때 고객 수신화면에 통화 목적과 주요 안내 내용이 담긴 이미지가 표시되는 스마트 레터링 서비스를 도입했으며, 고객이 사칭·스팸 전화가 아님을 알고 안심하고 전화를 받을 수 있어 전화 연결률과 상담 수용도가 동시에 향상될 것으로 기대된다.
서금원은 반복·정형적인 안내가 필요한 업무 영역에 우선 적용해 상담원과 고객 간 불필요한 설명을 줄이고 상담 집중도를 높여 나갈 계획이다.
김은경 서금원장은 "스마트 레터링 서비스를 도입해 고객이 사전에 충분히 준비된 후 상담이 이뤄질 수 있는 환경을 마련하겠다"며 "이는 단순히 상담 연결률을 제고하는 것을 넘어 고객과의 신뢰를 강화하고 소통 품질을 높이기 위한 것"이라고 밝혔다.
앞으로 서금원은 통화율, 상담 성공률 등 주요 지표를 체계적으로 관리하고 서비스 적용 범위를 단계적으로 확대할 계획이다.
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