방대한 사내 데이터 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트 생성
상담 대기시간 줄이고 최적 답변 제공해 이용자 신뢰와 만족도 높여
SK쉴더스가 고객케어 업무에 생성형 AI 도입했다.(사진=SK쉴더스 제공) *재판매 및 DB 금지
[서울=뉴시스]송혜리 기자 = SK쉴더스는 인공지능(AI) 테크기업 크라우드웍스와 협력해 생성형AI 기반 이용자 상담 프로그램 'AI 어시스턴트'를 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.
AI 어시스턴트는 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의자 계약번호만 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용과 맞춤형 스크립트를 확인할 수 있다. 기존 응대 시 전문 상담사가 답변을 준비하기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나, AI 어시스턴트 도입으로 상담 대기시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다.
SK쉴더스의 AI 어시스턴트는 ▲계약정보 ▲서비스 만족도 ▲상담이력 ▲영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 상담사가 미처 인식하지 못한 서비스 장점이나 혜택 등도 답변으로 제공해 이용자 신뢰와 만족도를 높인다.
또 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 소통 방법도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.
AI 어시스턴트는 이미지·영상음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 적합한 벡터 검색(Vector Search)과 최적화된 답변을 도출하도록 하는 검색증강생성(RAG) 기술 등을 활용해 구축했다. 또 AI 어시스턴트를 내부망에서만 운용되는 프라이빗 거대언어모델(LLM) 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 아울러 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호도 고려했다.
부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 "고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다"며 "AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.
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