[서울=뉴시스] 이정필 기자 = KB국민은행은 은행권 최초로 '순고객추천지수 관리 시스템'을 구축했다고 5일 밝혔다.
국민은행에 따르면 순고객추천지수(이하 NPS)는 타인에게 추천할 의향을 묻는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법이다. 글로벌 기업들이 주로 사용하는 평가 방법으로 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 것이 장점이다.
국민은행은 채널, 상품, 서비스 등 모든 고객 접점에 대한 시장의 객관적 평가와, 매 영업일 은행 이용고객 대상 만족도 조사에 NPS 방법을 활용한다.
NPS 관리 시스템은 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 'KB-STA'를 활용한다. NPS 조사 결과를 분석하고, 유관 부서에 분석 결과를 제공한다.
이를 토대로 유관 부서는 서비스 개선을 추진한다. 이후 고객에게 개선여부를 전달하고 실제 개선으로 이어지는지 재차 모니터링하는 과정을 거친다.
NPS 관리 시스템 도입으로 국민은행은 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다고 설명했다. 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다.
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