토요타그룹, 아무도 못하는 '10년 보증' 비결은? [수입차, 마케팅을 말하다⑤]

[서울=뉴시스]안경무 이창훈 기자 = "토요타와 렉서스는 라이프 스타일에 맞춘 고객 마케팅으로 '고객 한 사람 한 사람'의 행복을 위한 파트너가 되려 합니다. 바로 안심을 키워드로 한 차별화 서비스입니다."

지난 12일 경기도 용인 소재 토요타 트레이닝 아카데미에서 한국토요타자동차 마케팅 총괄 임원인 임윤진 이사를 만났다.

임 이사는 2007년 한국토요타에 입사해 회계, 인사, 총무 등을 거쳐 2017년부터 마케팅 업무를 맡고 있다. 2022년에는 렉서스 마케팅까지 맡게 됐고, 현재 그는 렉서스와 토요타, GR(가주 레이싱)까지 토요타그룹의 마케팅 커뮤니케이션 전반을 이끌고 있다.

임 이사가 한 문장으로 밝힌 한국토요타 마케팅의 핵심은 "안전을 통한 차별화된 서비스 경험 제공"이다. 얼핏보면 무슨 말인지 잘 모를 이 문장 안에는 한국토요타 고객 마케팅의 면면이 녹아 있다.

한국토요타가 올해 가장 심혈을 기울인 마케팅은 다름 아닌 '렉서스·토요타 케어 프로그램'이다.

이는 일반 보증 기간이 끝난 고객들을 상대로 렉서스·토요타 공식 서비스 센터에서 정기 점검을 받고 이상 없는 차량에는 엔진 및 동력전달 주요 부품에 대한 보증을 1년 또는 2만㎞(선도래 조건)까지 추가 제공하는 것이다.

더 나아가 1년 또는 2만㎞ 추가 보증 기간이 끝나더라도 매년 렉서스·토요타 공식 서비스 센터에서 정기 점검을 받을 경우 차량 출고일로부터 최대 10년 또는 20만㎞(선도래 조건)까지 보증 서비스를 계속 받을 수 있다.

렉서스와 토요타 브랜드의 일반보증 기간이 각각 4년과 3년(모두 10만㎞ 이내)인 점을 고려할 떄, 매년 정기 점검을 받고 이상이 없을 경우 보증 기간이 10년까지 늘어난다는 것은 고객 입장에선 상당한 메리트다.

임 이사는 "이 프로그램은 그 자체로 토요타의 품질에 대한 자부심"이라며 "단순히 고객에게 차를 팔고 끝나는 것이 아니라 차량 구입 후에도 특별한 서비스를 제공하며 고객 신뢰를 쌓고, 라이프 파트너가 되려는 것"이라고 말했다.

한국토요타는 올해 한국프로골프협회(KPGA) 첫 정규 투어인 '렉서스 마스터즈' 대회를 열기도 했다. 렉서스는 그동안 골프와 관련된 다양한 활동을 전개했는데, 프로대회를 연 것은 이번이 처음이다. 

임 이사는 '렉서스 마스터즈'와 관련 "자동차 브랜드를 넘어 럭셔리 브랜드로 도약하려는 결과물"이라고 했다.

그는 "렉서스가 추구하는 장인 정신과 골프를 위해 끊임없이 노력하는 선수들이 한 가지 분야에서 최고가 되고자 하는 정신은 일맥상통하는 측면이 있어 프로 대회를 기획했다"며 "고객 조사에서 취미 1위가 골프라는 점도 십분 고려했다"고 말했다.

한국토요타는 올해 첫 렉서스 마스터즈를 성공적으로 마무리했다. 단순히 관중을 많이 동원하는 차원이 아니라, '열정과 환호'라는 대회 슬로건에 맞게 갤러리(관중)와 선수들의 적극적인 교감을 끌어냈다고 자평한다.

임 이사는 "17번 홀에 마련한 '마스터즈 라운지'는 선수들의 플레이를 가까이서 관람하고 음악 속에서 열렬한 환호가 가능한 야외 라운지 공간으로 꾸며 갤러리의 큰 반응을 끌어냈다"며 "선수들과 갤러리들이 하이파이브도 하고, 남자 대회에선 처음으로 음악도 틀어 특유의 분위기를 만들어냈다"고 했다.

기존 오프라인 마케팅을 확장하려는 고민도 계속한다. 오는 10월 리뉴얼 오픈을 앞둔 렉서스 문화공간 '커넥트투'가 대표적이다.

앞서 2014년 개관한 커넥트투는 자동차와 다양한 문화 요소를 결합한 복합문화공간이다. 최근 10년간 누적 방문객이 322만명을 돌파할 만큼 고객 발걸음이 꾸준히 이어지고 있다.

브랜드 철학인 '오모테나시(환대)'를 바탕으로 만든 이곳에서 고객들은 렉서스의 다양한 차량을 직접 보고 느낄 수 있다.

뿐만 아니라 렉서스는 커넥트투를 통해 브랜드가 추구하는 '상생' 가치를 제대로 전파하고 있다. 커넥트투에서 제공하는 음식은 토요타그룹이 후원하는 청년 농부(영파머스)들이 친환경 농법으로 키운 농작물로 만든다.

최근 커넥트투도 리뉴얼을 진행 중이다. 임 이사는 새로운 커넥트투에 대해 "당장 세부 내용을 공개하긴 어렵다"면서도 "럭셔리한 감성을 담고 모터스포츠 감성을 느낄 수 있는 곳으로 탈바꿈시키겠다"고 했다.

한국토요타는 고객을 위한 차별화된 서비스를 아낌없이 제공하면서, 가격 정책만큼은 소신대로 밀고 간다는 입장이다.

최근 수입차 업계는 딜러사를 통해 고객에게 사실상 '연중 할인'을 제공하고 있는데, 한국토요타는 '무(無) 할인' 정책을 고수하는 업체 중 하나다.

임 이사는 "가격 프로모션(할인)을 통해 고객에게 선택받기 원하지 않는다"며 "브랜드를 믿고 선택하는 고객에게 다양한 선택지를 제공하려고 노력하고 있으며, 할인을 통해 차량 판매 대수를 늘리겠다는 생각은 하지 않는다"고 강조했다.

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