"방문점검 불편하셨죠"…KT, AI 비대면 자가조치 솔루션 전국 도입

[서울=뉴시스]윤현성 기자 = 이제 KT가입자는 집에서 통신 서비스에 단순한 고장 등이 생겼을 때 출장기사를 부를 필요 없이 AI(인공지능) 안내에 따라 스스로 문제를 해결할 수 있게 됐다.

KT는 가정 내 통신 서비스 고장 시 AI가 간단한 조치 방법을 추천해주는 'AI 비대면 자가조치 솔루션'을 전국에 도입했다고 7일 밝혔다.

AI 비대면 자가조치 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 댁내 단말 현황, 회선연결 상태 등을 AI 모델이 복합적으로 학습해 불편 사항을 자동으로 판단한다. 이 솔루션을 이용하면 AS 출동 기사의 방문 없이도 고객 스스로 AI의 간단한 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 자체 해결할 수 있다.

일반적으로 댁내 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생하면 고객센터 고장접수 후 현장 출동 기사가 방문해 조치를 받는 방식의 AS를 받는 경우가 많다. 이 경우 고객은 별도의 시간을 할애해 방문 점검을 받아야 하고 그때까지 서비스를 원활히 이용하기 어려웠다. 모르는 외부인이 집 안에 들어오는 것에 대한 불편함도 감수했다.

AI 비대면 자가조치 솔루션은 출동 기사와 고객이 명확한 방문일정을 잡기 전에 이뤄진다. KT의 전문 상담원은 AI 비대면 자가조치 솔루션이 추천해준 서비스 이상의 원인과 조치 방법을 영상 또는 사진으로 알려주고, 고객은 간단한 조치 방법대로 따라하면 원인에 따라 서비스가 정상화되는 것을 경험할 수 있다.

KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션을 고객에게 선보이고자 작년 한 해 동안 전국의 다양한 통신 환경에서 시범 적용해 솔루션의 정확성을 검증한 바 있다.

이종식 KT 네트워크연구소장(상무)는 "KT는 AI 비대면 자가조치 솔루션으로 KT고객의 디지털 서비스 체감 품질을 대폭 개선하고 앞으로 댁내 방문이 필요한 여러서비스에 응용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


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